| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 绪论 | 第10-16页 |
| 第一章 文献综述 | 第16-27页 |
| ·服务质量 | 第16-21页 |
| ·服务质量的概念 | 第16页 |
| ·感知服务质量的测量方法 | 第16-18页 |
| ·国内外服务质量研究状况 | 第18页 |
| ·电子服务质量的相关理论 | 第18-19页 |
| ·国内外电子服务质量的研究状况 | 第19-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的定义 | 第21页 |
| ·顾客满意的测量 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚 | 第22-23页 |
| ·感知服务质量与顾客满意及顾客忠诚之间的关系 | 第23-26页 |
| ·感知服务质量与顾客满意的关系 | 第23-24页 |
| ·感知服务质量与顾客忠诚的关系 | 第24页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第24-25页 |
| ·感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚的关系 | 第25页 |
| ·网络环境下的感知服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系 | 第25-26页 |
| 本章小结 | 第26-27页 |
| 第二章 调研设计与概念模型 | 第27-34页 |
| ·调研设计 | 第27-29页 |
| ·问卷设计 | 第27页 |
| ·调研对象与调研范围 | 第27页 |
| ·调研程序 | 第27-29页 |
| ·计量尺度 | 第29-31页 |
| ·变量的操作定义与计量项目 | 第29-30页 |
| ·计量尺度 | 第30-31页 |
| ·数据收集和样本概况 | 第31-32页 |
| ·概念模型及研究假设 | 第32-33页 |
| ·概念模型 | 第32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| 本章小结 | 第33-34页 |
| 第三章 数据分析 | 第34-67页 |
| ·标准化商品的数据分析 | 第34-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第34页 |
| ·信度与效度分析 | 第34-40页 |
| ·相关分析 | 第40-42页 |
| ·回归分析 | 第42-51页 |
| ·个性化商品的数据分析 | 第51-66页 |
| ·描述性统计分析 | 第51页 |
| ·信度与效度分析 | 第51-57页 |
| ·相关分析 | 第57-58页 |
| ·回归分析 | 第58-66页 |
| 本章小结 | 第66-67页 |
| 第四章 数据分析结果讨论 | 第67-71页 |
| ·数据分析结果讨论 | 第67-69页 |
| ·网络企业服务质量构成维度的讨论 | 第67页 |
| ·服务质量各因子与顾客满意的关系 | 第67-68页 |
| ·各变量与顾客忠诚的关系 | 第68-69页 |
| ·分析结果对管理的启示 | 第69-70页 |
| 本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录A 网络企业服务质量调查问卷 | 第77-81页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第81-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |