酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
第1章 导论	第8-21页
·选题的目的和意义	第8-9页
·国内外相关研究综述	第9-19页
·顾客满意的概念及其重要性	第9-11页
·顾客忠诚的概念及其分类	第11-13页
·关于顾客满意与顾客忠诚关系的研究	第13-17页
·顾客满意与顾客忠诚关系的研究方法综述	第17-19页
·研究内容和研究方法	第19-21页
·本文的研究内容	第19页
·本文的研究方法	第19-21页
第2章 酒店顾客满意度与忠诚度的测评模型	第21-34页
·问卷设计	第21-29页
·顾客的分层	第21-24页
·酒店顾客满意度指标的确定	第24-27页
·酒店顾客忠诚度指标的确定	第27-29页
·构建顾客满意度测评模型	第29-31页
·构建顾客忠诚度测评模型	第31-34页
第3章 酒店顾客满意度与忠诚度的测评	第34-45页
·样本的统计检验	第34-36页
·酒店顾客满意度的测评	第36-41页
·顾客满意度指标权重的计算	第36-38页
·顾客满意度感受值和加权综合值	第38-39页
·四家酒店顾客满意度感受值测算结果	第39-40页
·四家酒店顾客满意度的测算	第40-41页
·酒店顾客忠诚度的测评	第41-45页
·顾客忠诚度指标权重的确定	第41-42页
·模糊评价矩阵的确定	第42-43页
·确定模糊评价矩阵	第43-44页
·计算综合测评结果	第44-45页
第4章 顾客满意度与忠诚度的关系分析	第45-56页
·顾客满意度与忠诚度的对比分析	第45-47页
·顾客忠诚与顾客满意的相关分析	第47-49页
·酒店顾客满意与顾客忠诚行为分析	第49-56页
·不同满意状态的顾客重复消费行为分析	第49-51页
·顾客消费行为受价格变动的影响分析	第51-53页
·不同满意状态的顾客推荐购买行为分析	第53-56页
第5章 目标酒店营销策略研究	第56-67页
·酒店顾客满意状态分析	第56-58页
·目标酒店顾客转移原因分析	第58-62页
·针对目标酒店目标顾客的营销策略	第62-67页
第6章 总结与展望	第67-70页
·研究的主要成果和创新点	第67-68页
·研究工作的不足之处	第68-69页
·未来继续研究的工作任务	第69-70页
参考文献	第70-73页
致谢	第73-74页
附录一 餐饮业顾客满意度与忠诚度调查问卷	第74-76页
附录二 顾客满意度与忠诚度主要参数计算过程	第76-84页
附录三 攻读硕士学位期间发表的论文	第84页