SC呼叫中心关键环节客户满意策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及问题的提出 | 第10-11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法及思路 | 第12-13页 |
| ·研究的技术路线 | 第13页 |
| ·论文的内容及框架 | 第13-14页 |
| ·论文的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 "客户满意"理论及相关理论 | 第15-23页 |
| ·客户满意理论 | 第15-18页 |
| ·客户满意的概念 | 第15页 |
| ·客户满意理论的历史演进 | 第15-16页 |
| ·客户满意理论的基本特性 | 第16页 |
| ·与客户满意的相关理论 | 第16-18页 |
| ·客户满意模型 | 第18-19页 |
| ·CS 理论模型A | 第18页 |
| ·CS 理论模型B | 第18-19页 |
| ·呼叫中心客户满意模型研究现状 | 第19页 |
| ·与本文研究相关的其它主要理论 | 第19-23页 |
| ·约束理论 | 第19-20页 |
| ·服务差距模型 | 第20-21页 |
| ·服务补救及服务补救悖论 | 第21-23页 |
| 第三章 呼叫中心关键环节及客户满意研究 | 第23-41页 |
| ·呼叫中心关键环节研究 | 第23-24页 |
| ·根据安东研究成果得到的关键环节 | 第23-24页 |
| ·安东研究成果在现阶段的局限性 | 第24页 |
| ·根据论文研究背景提出的关键环节 | 第24页 |
| ·呼叫中心客户满意模型的构建 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心客户满意常量与变量分析 | 第25-27页 |
| ·呼叫中心客户满意的常量 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心客户满意的变量 | 第26页 |
| ·呼叫中心客户满意的常量与变量表 | 第26-27页 |
| ·基于约束理论的呼叫中心客户满意研究 | 第27-28页 |
| ·约束理论应用的必要性 | 第27页 |
| ·约束理论应用的意义 | 第27-28页 |
| ·SC 呼叫中心关键环节客户满意分析 | 第28-39页 |
| ·运营组织环节客户满意分析 | 第28-31页 |
| ·质量管理环节客户满意分析 | 第31-34页 |
| ·服务创新环节客户满意分析 | 第34-39页 |
| ·本章小结 | 第39-41页 |
| 第四章 SC 呼叫中心运营组织环节客户满意策略 | 第41-52页 |
| ·提高接通率是客户满意的基础 | 第41-42页 |
| ·话务预测策略 | 第42-46页 |
| ·现有话务预测的方法和局限 | 第42页 |
| ·改进后话务预测方法 | 第42-44页 |
| ·话务预测的改进效果 | 第44-46页 |
| ·技能调整策略 | 第46-50页 |
| ·SC 呼叫中心客户对服务的敏感度差异分析 | 第46-47页 |
| ·价格歧视在服务资源配置中的研究和应用 | 第47-50页 |
| ·本章小节 | 第50-52页 |
| 第五章 SC 呼叫中心质量管理环节客户满意策略 | 第52-64页 |
| ·服务风险管理模型 | 第52-53页 |
| ·零缺陷管理 | 第53-56页 |
| ·SC 呼叫中心零缺陷管理现状 | 第53页 |
| ·零缺陷管理改进策略 | 第53-56页 |
| ·预警管理 | 第56-58页 |
| ·SC 呼叫中心预警管理现状 | 第56页 |
| ·预警管理改进策略 | 第56-58页 |
| ·危机管理 | 第58-63页 |
| ·SC 呼叫中心危机管理现状 | 第58-60页 |
| ·危机管理改进策略 | 第60-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第六章 SC 呼叫中心服务创新环节客户满意策略 | 第64-82页 |
| ·服务渠道创新策略 | 第64-74页 |
| ·产品生命周期理论在服务渠道创新中的应用 | 第64-67页 |
| ·T 型渠道理论和渠道筛 | 第67-71页 |
| ·子渠道的发展策略 | 第71-74页 |
| ·多渠道联动服务体系 | 第74-77页 |
| ·多渠道联动的必要性 | 第74页 |
| ·多渠道联动服务体系推广的措施 | 第74-76页 |
| ·多渠道联动服务体系推广的案例 | 第76-77页 |
| ·服务营销协同策略 | 第77-81页 |
| ·顾问式服务营销 | 第77-78页 |
| ·访调式服务营销 | 第78-79页 |
| ·联动式服务营销 | 第79-81页 |
| ·本章小结 | 第81-82页 |
| 第七章 总结及展望 | 第82-86页 |
| ·研究总结 | 第82-84页 |
| ·研究应用 | 第84页 |
| ·研究局限 | 第84-85页 |
| ·研究展望 | 第85-86页 |
| 攻硕期间的研究成果 | 第86-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 附录 | 第90-100页 |
| 1. SC 呼叫中心客户获得服务难易度函数的建立 | 第90-98页 |
| 2. MATLAB 程序 | 第98-100页 |
