| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 图目录 | 第10-11页 |
| 表目录 | 第11-12页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| ·研究背景 | 第12-14页 |
| ·研究的问题 | 第14-15页 |
| ·研究的目的、意义 | 第15-16页 |
| ·研究方法和流程 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| ·研究基本框架 | 第17-18页 |
| ·主要创新点 | 第18-20页 |
| 2 文献综述 | 第20-48页 |
| ·服务 | 第20-22页 |
| ·服务的定义 | 第20页 |
| ·服务的特性 | 第20-21页 |
| ·服务的分类 | 第21-22页 |
| ·服务质量的概述 | 第22-25页 |
| ·服务质量的内涵 | 第22-23页 |
| ·服务质量的衡量 | 第23-25页 |
| ·购买成本 | 第25-26页 |
| ·购买成本的定义 | 第25-26页 |
| ·购买成本的构成 | 第26页 |
| ·转换成本的概述 | 第26-28页 |
| ·转换成本的定义 | 第26-27页 |
| ·转换成本的衡量 | 第27-28页 |
| ·顾客感知价值 | 第28-31页 |
| ·顾客感知价值的定义 | 第28-30页 |
| ·顾客感知价值特性 | 第30-31页 |
| ·顾客满意的概述 | 第31-35页 |
| ·顾客满意的定义 | 第31-32页 |
| ·顾客满意的评价模型 | 第32-35页 |
| ·顾客忠诚度的概述 | 第35-37页 |
| ·顾客忠诚度的定义 | 第35-36页 |
| ·忠诚度的影响因素 | 第36页 |
| ·忠诚度的衡量 | 第36-37页 |
| ·顾客忠诚的评测模型 | 第37-44页 |
| ·研究模型的雏型 | 第37-39页 |
| ·购买成本与服务质量、感知价值、顾客满意的关系 | 第39-40页 |
| ·转换成本与感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系 | 第40-42页 |
| ·服务质量与感知价值、顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第42-43页 |
| ·感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间的关系 | 第43-44页 |
| ·电信维护外包服务概述 | 第44-48页 |
| ·业务外包的定义 | 第44页 |
| ·电信维护服务外包的概述 | 第44-48页 |
| 3 研究的设计 | 第48-60页 |
| ·建模意义及原则 | 第48-49页 |
| ·研究模型与假设 | 第49-51页 |
| ·指标体系的建立 | 第51-54页 |
| ·服务质量 | 第51-52页 |
| ·购买成本 | 第52页 |
| ·转换成本 | 第52-53页 |
| ·感知价值 | 第53页 |
| ·顾客满意 | 第53-54页 |
| ·顾客忠诚 | 第54页 |
| ·研究设计方法 | 第54-55页 |
| ·问卷设计 | 第54-55页 |
| ·抽样方法 | 第55页 |
| ·统计分析方法 | 第55-60页 |
| ·叙述统计分析 | 第55-56页 |
| ·因子分析 | 第56页 |
| ·信度和效度分析 | 第56-58页 |
| ·结构方程模型技术 | 第58-60页 |
| 4 问卷回收情况及其基本统计叙述 | 第60-84页 |
| ·顾客忠诚影响因素的统计叙述分析 | 第62-67页 |
| ·服务质量 | 第62-64页 |
| ·购买成本 | 第64页 |
| ·转换成本 | 第64-65页 |
| ·感知价值 | 第65页 |
| ·顾客满意 | 第65-66页 |
| ·顾客忠诚 | 第66-67页 |
| ·量表的信度与效度 | 第67-73页 |
| ·服务质量的信度及效度分析 | 第67-71页 |
| ·转换成本的信度及效度分析 | 第71-72页 |
| ·感知价值的信度及效度分析 | 第72页 |
| ·顾客忠诚的信度及效度分析 | 第72-73页 |
| ·顾客忠诚前因模型的研究假设检验 | 第73-80页 |
| ·潜变量量表的项目组合 | 第73-74页 |
| ·模型的建立及运算 | 第74-80页 |
| ·实证结论 | 第80-84页 |
| ·顾客忠诚受服务质量影响最大 | 第82页 |
| ·服务质量、感知价值、顾客满意对顾客忠诚有直接影响 | 第82页 |
| ·转换成本对顾客忠诚有重要影响 | 第82-84页 |
| 5 提高电信维护外包服务企业顾客忠诚的建议 | 第84-88页 |
| ·合理顾客定位与分类管理 | 第84-85页 |
| ·建立及完善顾客忠诚评价指标体系 | 第85页 |
| ·加强沟通协调，不断提高服务质量 | 第85-86页 |
| ·提高顾客满意与创造顾客感知价值 | 第86页 |
| ·横向比较竞争对手状况，合理设置转移障碍 | 第86-88页 |
| 6 结论与建议 | 第88-92页 |
| ·研究结论 | 第88-89页 |
| ·研究局限 | 第89-90页 |
| ·后续研究的建议 | 第90-92页 |
| 参考文献 | 第92-98页 |
| 附录 | 第98-100页 |