国内网上冲印顾客感知服务质量研究
| 致谢 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 图目录 | 第11-12页 |
| 表目录 | 第12-14页 |
| 1 引言 | 第14-20页 |
| ·问题的提出 | 第14-17页 |
| ·研究目的和意义 | 第17页 |
| ·研究思路方法及流程 | 第17-20页 |
| 2 文献综述 | 第20-48页 |
| ·问题的界定 | 第20-25页 |
| ·国内外研究现状 | 第25-27页 |
| ·理论背景 | 第27-48页 |
| ·服务质量模型 | 第27-39页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第39-45页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第45-46页 |
| ·服务质量与顾客忠诚的关系 | 第46页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第46-48页 |
| 3 研究设计及过程 | 第48-64页 |
| ·研究设计 | 第48-49页 |
| ·网上冲印顾客感知服务质量模型 | 第49-56页 |
| ·服务质量-满意-忠诚关系模型 | 第56页 |
| ·研究假设 | 第56-57页 |
| ·问卷设计 | 第57-60页 |
| ·评价方法 | 第57页 |
| ·深入访谈 | 第57-58页 |
| ·服务质量、满意度、忠诚度的测量 | 第58-60页 |
| ·量表评分级度的确定 | 第60-61页 |
| ·调查对象 | 第61页 |
| ·调查实施 | 第61-64页 |
| 4 研究结果分析 | 第64-88页 |
| ·样本特征 | 第64-68页 |
| ·调查结果 | 第68-74页 |
| ·信度与效度分析方法 | 第68-69页 |
| ·信度分析 | 第69-72页 |
| ·效度分析 | 第72-74页 |
| ·受访者基本情况对结果的影响 | 第74-75页 |
| ·假设检验 | 第75-84页 |
| ·各维度与服务质量的相关性分析 | 第75-79页 |
| ·各维度与服务质量的多元回归分析 | 第79-81页 |
| ·服务质量、顾客满意度、顾客满意度相关性分析 | 第81-83页 |
| ·模型检验结果 | 第83-84页 |
| ·差值分析 | 第84-88页 |
| ·服务质量维度的评价 | 第84-85页 |
| ·服务质量指标差距的评价 | 第85-88页 |
| 5 研究结论 | 第88-96页 |
| ·结论 | 第88-90页 |
| ·学术价值 | 第90-91页 |
| ·管理启示 | 第91-92页 |
| ·对策建议 | 第92-93页 |
| ·研究创新与局限 | 第93-96页 |
| ·研究创新 | 第93-94页 |
| ·研究局限 | 第94-96页 |
| 参考文献 | 第96-102页 |
| 附录1 | 第102-106页 |
| 附录2 | 第106-110页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第110页 |
