中远物流客户满意管理系统的构建
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·中远物流概况 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·外部市场环境 | 第11页 |
| ·行业发展变化 | 第11-12页 |
| ·客户期望变化 | 第12页 |
| ·本文的研究方法和研究思路 | 第12-14页 |
| 第2章 客户满意度心理与行为模型 | 第14-23页 |
| ·客户满意理论 | 第14-16页 |
| ·客户满意模型 | 第16-17页 |
| ·客户满意量表(Q16) | 第17-19页 |
| ·客户满意忠诚模型的测量和估计 | 第19-22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 第3章 客户满意度数据仓库 | 第23-32页 |
| ·数据仓库概述 | 第23-24页 |
| ·客户满意数据仓库的建设目标 | 第24-26页 |
| ·客户满意数据仓库的设计 | 第26-31页 |
| ·需求分析 | 第26-29页 |
| ·系统设计 | 第29-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第4章 中远物流客户满意管理系统(TCSS) | 第32-47页 |
| ·总体目标 | 第32页 |
| ·需求分析 | 第32-34页 |
| ·总体构成 | 第34页 |
| ·系统功能 | 第34-35页 |
| ·客户满意系统在中远物流的应用模式 | 第35-43页 |
| ·业务理解阶段 | 第37页 |
| ·完全客户满意度(TCSS)测评模型 | 第37页 |
| ·完全客户满意度测评指标体系 | 第37-38页 |
| ·调查问卷 | 第38-39页 |
| ·抽样方案 | 第39-40页 |
| ·调查实施 | 第40页 |
| ·分析建模 | 第40-41页 |
| ·数据分析方法 | 第41-43页 |
| ·满意度测评结果展示 | 第43-47页 |
| 第5章 结论与展望 | 第47-48页 |
| ·本文的研究成果 | 第47页 |
| ·展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 研究生履历 | 第52页 |
