海南航空股份有限公司服务质量研究

摘要	第1-4页
Abstract	第4-7页
1 导论	第7-12页
·论文选题的背景和意义	第7-10页
·论文研究对象和方法	第10页
·研究思路与框架	第10-11页
·本文的主要贡献	第11-12页
2 服务质量相关理论概述及启示	第12-21页
·服务质量综述	第12-14页
·航空公司服务质量理论	第14-18页
·航空服务质量理论研究启示	第18-21页
3 海南航空服务质量分析	第21-31页
·从行业内看海航的服务质量	第21-24页
·投诉具体情况分析海航服务质量	第24-28页
·海航与国际行业标杆服务对比分析	第28-31页
4 海航未来服务质量战略	第31-36页
·海航服务质量的SWOT分析	第31-33页
·服务质量提升战略关注点	第33-36页
5 海航服务质量提升策略	第36-44页
·以顾客为导向，设计服务产品和流程	第36-39页
·关注细节，固化服务理念	第39-40页
·持续服务创新	第40页
·善待员工，让员工感受到服务的真谛	第40-42页
·加强国际航空协作，借助外力提升	第42页
·加强保障能力，提升运行频质	第42-43页
·建立强有力的资金保障机制	第43-44页
6 结论	第44-46页
·主要结论	第44-45页
·需要进一步研究的问题	第45-46页
参考文献	第46-49页
致谢	第49页