山东建行呼叫中心系统项目后评价研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·课题研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-16页 |
| ·研究思路和研究方法 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·本文的结构安排和创新之处 | 第17-18页 |
| 2 项目后评价的一般理论和方法 | 第18-27页 |
| ·项目后评价的基本理论与主要内容 | 第18-22页 |
| ·费用—效益分析 | 第18-19页 |
| ·控制与反馈理论 | 第19-21页 |
| ·可持续发展理论 | 第21-22页 |
| ·项目后评价的基本方法 | 第22-27页 |
| ·对比法 | 第22页 |
| ·因果分析法 | 第22-23页 |
| ·调查法 | 第23页 |
| ·逻辑框架法 | 第23-24页 |
| ·成功度法 | 第24页 |
| ·层次分析法 | 第24-25页 |
| ·模糊综合评价法 | 第25-27页 |
| 3 山东建行呼叫中心系统项目建设方案 | 第27-36页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目概况 | 第27-31页 |
| ·山东建行呼叫中心系统建设背景 | 第27页 |
| ·山东建行呼叫中心系统建设的原则 | 第27-29页 |
| ·山东建行呼叫中心系统建设的目标 | 第29页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目预算 | 第29-31页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目的总体设计 | 第31-36页 |
| ·系统总体结构设计 | 第31-32页 |
| ·设备选型和技术方案 | 第32-34页 |
| ·系统功能介绍 | 第34-36页 |
| 4 山东建行呼叫中心系统项目的实施过程 | 第36-39页 |
| ·山东建行呼叫中心系统的建设过程 | 第36-38页 |
| ·山东建行呼叫中心系统前期准备 | 第36页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目的招标 | 第36-37页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目开发与上线 | 第37页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目验收 | 第37-38页 |
| ·山东建行呼叫中心系统的发展现状 | 第38-39页 |
| 5 山东建行呼叫中心系统项目后评价指标体系的构建 | 第39-47页 |
| ·山东建行呼叫中心后评价指标体系的制定原则 | 第39-40页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目后评价的相关因素分析 | 第40-45页 |
| ·服务性能指标 | 第40-41页 |
| ·质量指标 | 第41-43页 |
| ·效率指标 | 第43-45页 |
| ·成本收益性指标 | 第45页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目后评价指标体系的建立 | 第45-47页 |
| 6 山东建行呼叫中心系统项目后评价的实证分析 | 第47-55页 |
| ·山东建行呼叫中心系统后评价指标体系运算模型 | 第47-49页 |
| ·指标权重的确定 | 第49-51页 |
| ·山东建行呼叫中心系统项目后评价应用 | 第51-53页 |
| ·项目优化的对策与建议 | 第53-55页 |
| 7 结论与展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 个人简历 | 第60页 |
| 发表的学术论文 | 第60页 |
