| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景和意义 | 第7页 |
| ·客户知识管理国内外研究现状 | 第7-9页 |
| ·客户知识管理(CKM)国外研究的现状 | 第7-8页 |
| ·客户知识管理(CKM)国内研究的现状 | 第8-9页 |
| ·综述评价 | 第9页 |
| ·研究对象和研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究对象的界定 | 第9页 |
| ·主要研究方法 | 第9-10页 |
| ·主要研究内容和框架结构 | 第10-13页 |
| 第二章 IT分销企业客户知识管理的相关理论基础 | 第13-25页 |
| ·分销企业理论基础 | 第13-17页 |
| ·分销企业的含义 | 第13-15页 |
| ·分销企业的基本职能 | 第15-16页 |
| ·IT分销企业的含义 | 第16-17页 |
| ·客户知识相关的理论基础 | 第17-25页 |
| ·客户知识理论基础 | 第17-19页 |
| ·知识管理(KM)理论基础 | 第19-22页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论基础 | 第22-23页 |
| ·客户知识管理(CKM)理论基础与优势 | 第23-25页 |
| 第三章 国内外IT企业客户知识管理的实践综述 | 第25-34页 |
| ·国内外企业客户知识管理最佳实践综述 | 第25-28页 |
| ·戴尔公司客户知识管理的成功实践 | 第25-27页 |
| ·中国华为公司客户知识管理的成功实践 | 第27-28页 |
| ·其他外企客户知识管理的成功实践 | 第28页 |
| ·IT行业公司客户知识管理的实践启示 | 第28页 |
| ·IT分销企业的客户知识管理的对策讨论 | 第28-34页 |
| ·初期阶段的一般性策略 | 第29-30页 |
| ·发展阶段的一般性策略 | 第30-32页 |
| ·成熟阶段的一般性策略 | 第32-34页 |
| 第四章 神州数码公司的客户知识管理问题分析 | 第34-51页 |
| ·神州数码公司简介 | 第34-39页 |
| ·神州数码公司实施客户知识管理的必要性 | 第39-41页 |
| ·进行客户知识管理的外部动因 | 第39-40页 |
| ·进行客户知识管理的内部动因 | 第40-41页 |
| ·神州数码公司实施客户知识管理的基础条件分析 | 第41-44页 |
| ·神州数码公司客户知识管理现状问题分析 | 第44-51页 |
| ·客户知识管理现状的问卷调查情况 | 第44-48页 |
| ·客户知识管理现状 | 第48-50页 |
| ·客户知识管理问题分析 | 第50-51页 |
| 第五章 神州数码公司客户知识管理的策略设计 | 第51-73页 |
| ·神州数码公司实施客户知识管理的组织改革的策略 | 第51-55页 |
| ·神州数码公司组织结构特点 | 第51-52页 |
| ·改革组织结构的策略设计 | 第52-55页 |
| ·神州数码公司的客户知识共享策略 | 第55-61页 |
| ·神州数码公司客户知识管理共享的阻力、主要现象 | 第55-56页 |
| ·神州数码公司共享策略设计 | 第56-61页 |
| ·神州数码公司客户知识管理的激励策略 | 第61-70页 |
| ·客户知识管理的考核方法 | 第62-65页 |
| ·客户知识管理的激励策略设计 | 第65-70页 |
| ·神州数码公司客户知识管理策略的保障和评价 | 第70-73页 |
| ·神州数码公司客户知识管理的保障 | 第70-71页 |
| ·神州数码公司客户知识管理的评价 | 第71-73页 |
| 第六章 结论与展望 | 第73-75页 |
| ·结论 | 第73-74页 |
| ·展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 附录1 神州数码公司客户知识管理现状与展望问卷调查表 | 第80-83页 |
| 附录2 访谈提纲 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |