| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景和与问题提出 | 第8-9页 |
| ·本文的目的与意义 | 第9页 |
| ·本文主要内容及研究方法 | 第9-10页 |
| ·本文的主要工作 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理理论概述 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理概念简介 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理的理论发展 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理的价值链分析 | 第15-17页 |
| 第三章 深圳天然气公司SWOT分析 | 第17-27页 |
| ·深圳天然气公司概况 | 第17-19页 |
| ·深圳天然气公司的战略环境SWOT分析 | 第19-27页 |
| ·优势(Strength)分析 | 第19-20页 |
| ·劣势(Weakness)分析 | 第20-21页 |
| ·机会(Opportunity)分析 | 第21-22页 |
| ·威胁(Threats)分析 | 第22-23页 |
| ·SWOT分析结果 | 第23-27页 |
| 第四章 优化深圳天然气公司客户关系管理系统 | 第27-47页 |
| ·创建深圳天然气公司实施客户关系管理的战略地图 | 第27-30页 |
| ·深圳天然气公司的客户识别 | 第30-37页 |
| ·深圳天然气公司客户生命周期价值CLV维度分析 | 第31-33页 |
| ·深圳天然气公司客户感知价值CPV维度分析 | 第33-35页 |
| ·深圳天然气公司竞争可得性AC维度分析 | 第35-37页 |
| ·深圳天然气公司实施客户关系管理的策略 | 第37-40页 |
| ·树立与客户关系管理相适应的经营理念 | 第37-38页 |
| ·目标客户的关怀策略 | 第38页 |
| ·提供目标产品/服务策略 | 第38-39页 |
| ·服务接触与服务质量控制策略 | 第39-40页 |
| ·深圳天然气公司实施客户关系管理的内容 | 第40-47页 |
| ·改进业务流程 | 第40-42页 |
| ·重组组织结构 | 第42-43页 |
| ·创新企业文化 | 第43-44页 |
| ·建立业绩评价和激励系统 | 第44-47页 |
| 第五章 深圳天然气公司实施客户关系管理的计算机支持 | 第47-56页 |
| ·客户关系管理系统的开发 | 第47-51页 |
| ·成立客户关系管理系统项目组 | 第47页 |
| ·供应商和客户关系管理系统软件选择 | 第47-48页 |
| ·客户关系管理系统流程的建立 | 第48-51页 |
| ·数据仓库对客户关系管理系统的支持 | 第51-52页 |
| ·数据挖掘技术对客户关系管理系统的支持 | 第52-55页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第52-53页 |
| ·数据挖掘的应用 | 第53-55页 |
| ·深圳天然气公司客户关系管理实施路线图 | 第55-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间主要研究成果 | 第65页 |