扬州大长江4S店客户流失影响因素及应对研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 绪论 | 第8-12页 |
| (一)研究背景与意义 | 第8-9页 |
| 1.研究背景 | 第8页 |
| 2.研究意义 | 第8-9页 |
| (二)研究思路与方法 | 第9-10页 |
| 1.研究思路 | 第9页 |
| 2.研究方法 | 第9-10页 |
| (三)研究内容和研究技术路线 | 第10-11页 |
| 1.研究内容 | 第10-11页 |
| 2.研究技术路线 | 第11页 |
| (四)研究可能的创新点 | 第11-12页 |
| 一、研究综述和理论借鉴 | 第12-15页 |
| (一)研究综述 | 第12-13页 |
| (二)相关理论 | 第13-15页 |
| 1.客户关系管理内涵 | 第13页 |
| 2.客户终生价值概念 | 第13页 |
| 3.价值创新理论 | 第13页 |
| 4.服务利润链理论 | 第13-14页 |
| 5.关系营销理论 | 第14-15页 |
| 二、扬州大长江4S店系统内客户管理现状及问题分析 | 第15-40页 |
| (一)扬州大长江4S店简介 | 第15页 |
| (二)扬州大长江4S店系统内客户管理现状 | 第15-29页 |
| 1.维修保养日进厂台次及单车产值现状 | 第15-20页 |
| 2.管理内客户新增流失比状况 | 第20-21页 |
| 3.扬州大长江4S店客户满意度现状 | 第21-29页 |
| (三)扬州大长江4S店系统内客户管理问题分析 | 第29-40页 |
| 1.维修保养进厂量持续下滑 | 第29-30页 |
| 2.客户投诉处理不及时闭环 | 第30-33页 |
| 3.服务营销缺乏创新元素且增值服务赋予表面 | 第33-34页 |
| 4.客户流失管理和客户满意度工作上参与度不够 | 第34-37页 |
| 5.战略短视——过度挖掘客户短期价值 | 第37-40页 |
| 三、扬州大长江4S店客户流失因素的实证研究 | 第40-46页 |
| (一)指标设计 | 第40-41页 |
| (二)变量选取及数据来源 | 第41-42页 |
| (三)描述分析 | 第42-43页 |
| (四)逻辑回归分析 | 第43-46页 |
| 四、扬州大长江4S店降低客户流失率对策 | 第46-73页 |
| (一)重视满意度管理 | 第46-52页 |
| 1.完善客户满意度考核制度 | 第46-47页 |
| 2.提高员工满意度实现客户永久忠诚 | 第47-52页 |
| (二)重视营销管理 | 第52-58页 |
| 1.服务外拓和捆绑营销减少车龄/里程客户群体流失 | 第52-54页 |
| 2.细分车型/车龄客户群体并开展差异化营销 | 第54-55页 |
| 3.用足厂家的营销政策实现客户价值收益 | 第55-58页 |
| (三)重视客户关系管理 | 第58-63页 |
| 1.使用IDIC工具有效管理客户车龄/里程要素 | 第58-60页 |
| 2.运用CRM区分管理车龄/里程客户 | 第60-63页 |
| (四)重视服务质量管理 | 第63-73页 |
| 1.保障服务流程质量提升客户感知价值收益 | 第63-69页 |
| 2.提高维修保养质量 | 第69-73页 |
| 五、结论与展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
