| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.4 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 论文的主要研究框架 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 关系的界定 | 第13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第13-15页 |
| 2.1.3 客户关系管理应用的驱动因素 | 第15-16页 |
| 2.2 客户价值 | 第16-19页 |
| 2.3 关系营销 | 第19-20页 |
| 2.4 一对一营销 | 第20-21页 |
| 3 沈阳宝马发电设备科技公司CRM应用现状及问题分析 | 第21-38页 |
| 3.1 背景介绍 | 第21-24页 |
| 3.1.1 公司介绍 | 第21-23页 |
| 3.1.2 沈阳宝马发电设备科技公司导入客户关系管理的背景 | 第23-24页 |
| 3.2 沈阳宝马发电设备科技公司CRM实施情况 | 第24-31页 |
| 3.2.1 CRM的应用模块组成 | 第24-27页 |
| 3.2.2 CRM项目管理 | 第27-28页 |
| 3.2.3 基础数据采集 | 第28-29页 |
| 3.2.4 客户互动管理 | 第29-31页 |
| 3.3 沈阳宝马发电设备科技公司CRM存在的问题 | 第31-35页 |
| 3.3.1 客户保有率不高 | 第32-33页 |
| 3.3.2 数据质量和可靠性亟需提高 | 第33-34页 |
| 3.3.3 客户关系发展和资源分配策略不系统 | 第34-35页 |
| 3.3.4 客户关系管理能力有待提升 | 第35页 |
| 3.4 沈阳宝马发电设备科技公司CRM存在主要问题原因分析 | 第35-38页 |
| 3.4.1 客户关系管理理念不清晰 | 第36-37页 |
| 3.4.2 对客户关系管理的认识不全面 | 第37页 |
| 3.4.3 客户关系管理体系机制不健全 | 第37-38页 |
| 4 沈阳宝马发电设备科技公司CRM的优化设计 | 第38-51页 |
| 4.1 沈阳宝马发电设备科技公司CRM的优化设计目标 | 第38页 |
| 4.2 沈阳宝马发电设备科技公司CRM的优化设计 | 第38-49页 |
| 4.2.1 加强公司管理人员培训,转变其对CRM认识 | 第38-39页 |
| 4.2.2 提高数据质量和可靠性 | 第39-40页 |
| 4.2.3 进行客户分类,建立客户关系发展和资源分配策略 | 第40-45页 |
| 4.2.4 提升客户关系管理能力 | 第45-49页 |
| 4.3 沈阳宝马发电设备科技公司CRM的优化实施保障 | 第49-51页 |
| 4.3.1 CRM工作团队的高度参与 | 第49-50页 |
| 4.3.2 创建“以客户为中心”的绩效测评体系 | 第50-51页 |
| 5 总结与展望 | 第51-52页 |
| 5.1 论文总结 | 第51页 |
| 5.2 论文的研究展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 作者简历 | 第55-57页 |
| 学位论文数据集 | 第57页 |
