| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-16页 |
| 2 呼叫中心的相关理论分析 | 第16-29页 |
| 2.1 呼叫中心理论概述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 呼叫中心的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 呼叫中心技术发展过程 | 第16-18页 |
| 2.1.3 呼叫中心的分类 | 第18-19页 |
| 2.2 呼叫中心的基本原理 | 第19-22页 |
| 2.2.1 呼叫中心系统的结构 | 第19-20页 |
| 2.2.2 呼叫中心关键技术——CTI技术简介 | 第20-21页 |
| 2.2.3 CTI技术的标准 | 第21-22页 |
| 2.3 呼叫中心的组成 | 第22-27页 |
| 2.3.1 呼叫中心组成框架 | 第22-23页 |
| 2.3.2 呼叫中心的构成结构 | 第23-24页 |
| 2.3.3 呼叫中心的基本功能 | 第24-25页 |
| 2.3.4 呼叫中心软件架构 | 第25-27页 |
| 2.4 呼叫中心的技术特点 | 第27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-29页 |
| 3 校园教学管理呼叫中心服务功能、总体方案及系统设计 | 第29-48页 |
| 3.1 校园教学管理呼叫中心的服务功能 | 第29-30页 |
| 3.1.1 总体需求 | 第29页 |
| 3.1.2 校园管理呼叫中心的服务功能 | 第29-30页 |
| 3.2 校园教学管理呼叫中心的总体方案 | 第30-33页 |
| 3.2.1 总体目标 | 第30-31页 |
| 3.2.2 系统总体设计方案 | 第31-33页 |
| 3.3 呼叫中心人工排班算法设计 | 第33-39页 |
| 3.4 校园教学管理呼叫中心系统设计 | 第39-47页 |
| 3.4.1 呼叫连接层 | 第39-41页 |
| 3.4.2 呼叫处理层 | 第41-43页 |
| 3.4.3 应用逻辑层 | 第43-47页 |
| 3.5 本章小结 | 第47-48页 |
| 4 呼叫中心在校园教学管理中的应用案例 | 第48-65页 |
| 4.1 陕西XX大学远程教学接待中心教学平台架构 | 第48-51页 |
| 4.2 平台功能模块的设计 | 第51-53页 |
| 4.2.1 公共模块的设计 | 第51页 |
| 4.2.2 教学模块的设计 | 第51-52页 |
| 4.2.3 考试模块的设计 | 第52-53页 |
| 4.3 远程教学接待中心平台的实现 | 第53-61页 |
| 4.3.1 公共模块的实现 | 第53-54页 |
| 4.3.2 教学模块的实现 | 第54-55页 |
| 4.3.3 教师子模块的实现 | 第55页 |
| 4.3.4 学生子模块的实现 | 第55-59页 |
| 4.3.5 考试模块的实现 | 第59-61页 |
| 4.4 呼叫中心的系统测试 | 第61-64页 |
| 4.4.1 软件系统测试 | 第61-62页 |
| 4.4.2 语音服务系统测试 | 第62-64页 |
| 4.5 本章小结 | 第64-65页 |
| 5 呼叫中心在高校教学管理中的运行机制 | 第65-69页 |
| 5.1 校园呼叫中心的建设基础和服务方式 | 第65-67页 |
| 5.1.1 校园呼叫中心的建设基础 | 第65页 |
| 5.1.2 校园呼叫中心的服务方式 | 第65-67页 |
| 5.2 呼叫中心的系统运营 | 第67-68页 |
| 5.2.1 座席运营管理 | 第67页 |
| 5.2.2 数据仓库与知识库运营管理 | 第67页 |
| 5.2.3 呼叫中心系统平台运营管理 | 第67-68页 |
| 5.3 本章小结 | 第68-69页 |
| 6 结论与展望 | 第69-71页 |
| 6.1 结论 | 第69页 |
| 6.2 展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 攻读学位期间发表的学术论文 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75页 |