云南k移动公司投诉管理中关键问题的优化研究
摘要 | 第6-7页 |
Abstract | 第7页 |
第一章 绪论 | 第10-14页 |
1.1 问题的提出 | 第10-11页 |
1.1.1 选题背景 | 第10页 |
1.1.2 研究的意义 | 第10-11页 |
1.2 移动公司投诉管理研究现状 | 第11-12页 |
1.3 研究的主要内容及方法 | 第12-14页 |
1.3.1 主要内容 | 第12页 |
1.3.2 技术路线图 | 第12-13页 |
1.3.3 主要研究方法 | 第13-14页 |
第二章 客户投诉管理的相关研究综述及理论基础 | 第14-23页 |
2.1 客户投诉 | 第14-17页 |
2.1.1 客户投诉的概念 | 第14-15页 |
2.1.2 客户投诉的原因 | 第15-16页 |
2.1.3 客户投诉的形式 | 第16-17页 |
2.2 客户投诉管理 | 第17-20页 |
2.2.1 客户投诉管理的思路 | 第17-19页 |
2.2.2 客户投诉管理的功能 | 第19-20页 |
2.2.3 客户投诉管理的原则 | 第20页 |
2.3 客户投诉管理相关理论基础 | 第20-23页 |
2.3.1 质量管理体系理论 | 第20-21页 |
2.3.2 客户感知价值理论 | 第21-23页 |
第三章 云南K移动公司客户投诉管理现状分析 | 第23-38页 |
3.1 公司基本情况简介 | 第23-24页 |
3.2 公司客户投诉管理现状与评价 | 第24-34页 |
3.2.1 从公司投诉管理组织架构看 | 第25-26页 |
3.2.2 从投诉系统看 | 第26-27页 |
3.2.3 从投诉处理流程看 | 第27-28页 |
3.2.4 从投诉数据看 | 第28-34页 |
3.3 公司客户投诉管理的关键问题分析 | 第34-38页 |
3.3.1 投诉支撑手段问题 | 第34-35页 |
3.3.2 客户投诉处理流程问题 | 第35-36页 |
3.3.3 客户投诉管理问题 | 第36-38页 |
第四章 K移动公司客户投诉管理改进措施 | 第38-53页 |
4.1 引入客户投诉管理框架 | 第38-40页 |
4.1.1 客户投诉管理体系 | 第38-39页 |
4.1.2 客户投诉处理流程标准化管理体系 | 第39-40页 |
4.2 制定客户投诉处理方案 | 第40-48页 |
4.2.1 制定客户投诉管理服务标准 | 第41页 |
4.2.2 制定客户投诉管理方案 | 第41-43页 |
4.2.3 客户投诉处理流程的优化 | 第43-48页 |
4.3 提升投诉管理能力 | 第48-53页 |
4.3.1 提升服务人员能力素质 | 第48-50页 |
4.3.2 树立全员服务投诉意识 | 第50-51页 |
4.3.3 保证产品或服务质量 | 第51-52页 |
4.3.4 积极建立网络投诉处理平台 | 第52-53页 |
第五章 结论与展望 | 第53-55页 |
5.1 研究结论 | 第53-54页 |
5.2 研究展望 | 第54-55页 |
致谢 | 第55-56页 |
参考文献 | 第56-58页 |