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云南k移动公司投诉管理中关键问题的优化研究

摘要第6-7页
Abstract第7页
第一章 绪论第10-14页
    1.1 问题的提出第10-11页
        1.1.1 选题背景第10页
        1.1.2 研究的意义第10-11页
    1.2 移动公司投诉管理研究现状第11-12页
    1.3 研究的主要内容及方法第12-14页
        1.3.1 主要内容第12页
        1.3.2 技术路线图第12-13页
        1.3.3 主要研究方法第13-14页
第二章 客户投诉管理的相关研究综述及理论基础第14-23页
    2.1 客户投诉第14-17页
        2.1.1 客户投诉的概念第14-15页
        2.1.2 客户投诉的原因第15-16页
        2.1.3 客户投诉的形式第16-17页
    2.2 客户投诉管理第17-20页
        2.2.1 客户投诉管理的思路第17-19页
        2.2.2 客户投诉管理的功能第19-20页
        2.2.3 客户投诉管理的原则第20页
    2.3 客户投诉管理相关理论基础第20-23页
        2.3.1 质量管理体系理论第20-21页
        2.3.2 客户感知价值理论第21-23页
第三章 云南K移动公司客户投诉管理现状分析第23-38页
    3.1 公司基本情况简介第23-24页
    3.2 公司客户投诉管理现状与评价第24-34页
        3.2.1 从公司投诉管理组织架构看第25-26页
        3.2.2 从投诉系统看第26-27页
        3.2.3 从投诉处理流程看第27-28页
        3.2.4 从投诉数据看第28-34页
    3.3 公司客户投诉管理的关键问题分析第34-38页
        3.3.1 投诉支撑手段问题第34-35页
        3.3.2 客户投诉处理流程问题第35-36页
        3.3.3 客户投诉管理问题第36-38页
第四章 K移动公司客户投诉管理改进措施第38-53页
    4.1 引入客户投诉管理框架第38-40页
        4.1.1 客户投诉管理体系第38-39页
        4.1.2 客户投诉处理流程标准化管理体系第39-40页
    4.2 制定客户投诉处理方案第40-48页
        4.2.1 制定客户投诉管理服务标准第41页
        4.2.2 制定客户投诉管理方案第41-43页
        4.2.3 客户投诉处理流程的优化第43-48页
    4.3 提升投诉管理能力第48-53页
        4.3.1 提升服务人员能力素质第48-50页
        4.3.2 树立全员服务投诉意识第50-51页
        4.3.3 保证产品或服务质量第51-52页
        4.3.4 积极建立网络投诉处理平台第52-53页
第五章 结论与展望第53-55页
    5.1 研究结论第53-54页
    5.2 研究展望第54-55页
致谢第55-56页
参考文献第56-58页

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