| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第7页 |
| 1.2 客户满意度研究综述 | 第7-9页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第7-8页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第8-9页 |
| 1.3 研究的内容 | 第9-10页 |
| 1.4 研究的方法 | 第10页 |
| 1.5 研究的创新之处 | 第10-11页 |
| 2 相关概念及理论研究 | 第11-16页 |
| 2.1 商业银行客户满意度论述 | 第11页 |
| 2.2 与客户满意度相关的理论及模型 | 第11-13页 |
| 2.2.1 马斯洛需求理论 | 第11-12页 |
| 2.2.2 SCSB模型和ACSI模型 | 第12页 |
| 2.2.3 客户细分理论 | 第12-13页 |
| 2.3 智能化体验相关概念 | 第13页 |
| 2.4 客户满意和客户体验相互关系 | 第13-14页 |
| 2.5 影响商业银行客户满意度的因素分析 | 第14-16页 |
| 3 工商银行HJ支行客户满意度评价指标体系构建 | 第16-28页 |
| 3.1 HJ支行迎来智能化体验服务新模式 | 第16-19页 |
| 3.2 HJ支行客户满意度评价指标构建流程 | 第19-20页 |
| 3.3 客户满意度评价指标选取原则 | 第20页 |
| 3.4 客户满意度评价指标选取 | 第20-21页 |
| 3.5 客户满意度调查方案设计 | 第21-23页 |
| 3.5.1 调查问卷内容构成 | 第21-22页 |
| 3.5.2 调查问卷问题类型 | 第22页 |
| 3.5.3 调查问卷方法 | 第22页 |
| 3.5.4 调查问卷发放时间及范围 | 第22-23页 |
| 3.6 客户满意度评价二级指标确定 | 第23-28页 |
| 3.6.1 样本信度预检测 | 第23页 |
| 3.6.2 样本效度检测 | 第23-24页 |
| 3.6.3 样本因子分析 | 第24-26页 |
| 3.6.4 样本二级指标的确定及信度再检测 | 第26-28页 |
| 4 工商银行HJ支行客户满意度综合分析 | 第28-36页 |
| 4.1 研究样本人口统计分析 | 第28-29页 |
| 4.2 智能化体验背景下工商银行HJ支行客户满意度现状分析 | 第29-31页 |
| 4.3 满意度调查其他方面综合分析 | 第31-34页 |
| 4.3.1 智能自助VS柜面人工 | 第31-32页 |
| 4.3.2 各渠道选择对比 | 第32-33页 |
| 4.3.3 产品选择对比 | 第33页 |
| 4.3.4 客户其他建议 | 第33-34页 |
| 4.4 HJ支行客户满意度调查小结 | 第34-36页 |
| 5 提升HJ支行客户满意度的对策和措施 | 第36-41页 |
| 5.1 营造良好的网点智能化体验环境 | 第36-37页 |
| 5.2 加强网点智能设备运营管理 | 第37页 |
| 5.3 强化人员协同服务,提供个性化需求 | 第37-39页 |
| 5.4 加快产品创新及改造,提高市场反应速度 | 第39页 |
| 5.5 构建智能有效的风险管理模式 | 第39-40页 |
| 5.6 对比借鉴先进同业智能化网点的服务协同状况 | 第40-41页 |
| 6 研究结论及展望 | 第41-42页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第41页 |
| 6.2 研究的局限性及展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 附录 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |