| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第11-13页 |
| 1.1 论文研究的背景及意义 | 第11页 |
| 1.2 论文研究的内容与结构 | 第11页 |
| 1.3 论文研究的方法 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-19页 |
| 2.1 4P 理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 产品(Product) | 第13页 |
| 2.1.2 价格(Price) | 第13页 |
| 2.1.3 渠道(Place) | 第13-14页 |
| 2.1.4 促销(Promotion) | 第14页 |
| 2.2 服务营销的 7P 新组合理论 | 第14-15页 |
| 2.2.1 人员(People) | 第14页 |
| 2.2.2 过程(Process) | 第14页 |
| 2.2.3 物质环境(Physical Environment) | 第14页 |
| 2.2.4 区别 4P 与 7P | 第14-15页 |
| 2.3 PEST 分析法 | 第15-16页 |
| 2.3.1 政治法律环境(PoliticalFactors) | 第16页 |
| 2.3.2 经济环境(Economic Factors) | 第16页 |
| 2.3.3 社会文化环境(Social and Cultural Factors) | 第16页 |
| 2.3.4 技术环境(Technological Factors) | 第16页 |
| 2.4 SWOT 分析法 | 第16-17页 |
| 2.5 汽车营销的漏斗原理 | 第17-19页 |
| 第3章 A 汽车 4S 店服务营销外部环境分析 | 第19-28页 |
| 3.1 国内乘用车汽车市场发展现状分析 | 第19-20页 |
| 3.2 A 汽车 4S 店所售品牌汽车厂家商务政策解析 | 第20-22页 |
| 3.3 A 汽车 4S 店外部竞争环境 | 第22页 |
| 3.3.1 严峻的城市同品牌竞争形式 | 第22页 |
| 3.3.2 城市其他品牌竞争激烈 | 第22页 |
| 3.4 A 汽车 4S 店的 PEST 分析 | 第22-28页 |
| 3.4.1 政策法律环境分析 | 第22-24页 |
| 3.4.2 经济环境分析 | 第24页 |
| 3.4.3 社会文化分析 | 第24-25页 |
| 3.4.4 技术环境分析 | 第25-28页 |
| 第4章 A 汽车 4S 店服务营销现状及存在问题分析 | 第28-45页 |
| 4.1 A 汽车 4S 店的概况 | 第28-34页 |
| 4.1.1 A 汽车 4S 店的硬件条件 | 第28-30页 |
| 4.1.2 A 汽车 4S 店的管理体系 | 第30-34页 |
| 4.1.3 资金运转分析 | 第34页 |
| 4.1.4 经营品牌与产品分析 | 第34页 |
| 4.2 A 汽车 4S 店的服务营销现状 | 第34-41页 |
| 4.2.1 A 汽车 4S 店的销售业务状况 | 第34-37页 |
| 4.2.2 A 汽车 4S 店的售后业务状况 | 第37-38页 |
| 4.2.3 A 汽车 4S 店的客户满意度状况 | 第38-39页 |
| 4.2.4 人力资源管理状况与绩效体制 | 第39-41页 |
| 4.3 A 汽车 4S 店服务营销存在的问题分析 | 第41页 |
| 4.4 SWOT 分析 | 第41-43页 |
| 4.4.1 优势 | 第41-42页 |
| 4.4.2 劣势 | 第42页 |
| 4.4.3 机会 | 第42-43页 |
| 4.4.4 威胁 | 第43页 |
| 4.5 本章小结 | 第43-45页 |
| 第5章 A 汽车 4S 店服务营销策略及实施保障 | 第45-61页 |
| 5.1 服务产品 | 第45-47页 |
| 5.1.1 整车销售服务--库存控制与差异化改装 | 第45页 |
| 5.1.2 车辆维修保养服务—单车产值提升与钣喷入场促进 | 第45-46页 |
| 5.1.3 兼顾发展车辆贷款、保险、置换、检车等衍生服务 | 第46页 |
| 5.1.4 产品策略的实施保障 | 第46-47页 |
| 5.2 服务定价 | 第47-48页 |
| 5.2.1 整车销售价格议价控制 | 第47页 |
| 5.2.2 车辆维修工时费与配件价格 | 第47页 |
| 5.2.3 车辆贷款、保险、置换等衍生服务价格 | 第47-48页 |
| 5.2.4 价格策略的实施保障 | 第48页 |
| 5.3 促销组合 | 第48-53页 |
| 5.3.1 推广形式选择 | 第48-52页 |
| 5.3.2 推广效果控制 | 第52-53页 |
| 5.3.3 促销组合策略的实施保障 | 第53页 |
| 5.4 服务渠道建设与实施保障 | 第53-54页 |
| 5.5 有形展示 | 第54-55页 |
| 5.5.1 有形展示策略 | 第54-55页 |
| 5.5.2 展厅环境设计 | 第55页 |
| 5.5.3 有形展示策略的实施保障 | 第55页 |
| 5.6 人员管理 | 第55-56页 |
| 5.6.1 员工招聘与培养 | 第55-56页 |
| 5.6.2 员工激励 | 第56页 |
| 5.6.3 人员管理制度保障 | 第56页 |
| 5.7 流程管理 | 第56-60页 |
| 5.7.1 销售顾问客户接待与新车交付流程标准 | 第57-59页 |
| 5.7.2 服务顾问客户接待流程 | 第59-60页 |
| 5.7.3 流程策略的实施保障 | 第60页 |
| 5.8 本章小结 | 第60-61页 |
| 第6章 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
