HS销售服务店服务质量与客户满意度提升研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景、目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10页 |
| ·主要研究内容与研究方法 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究的方法 | 第11-12页 |
| 第2章 客户服务与客户满意度理论 | 第12-17页 |
| ·客户服务理论 | 第12页 |
| ·客户满意度理论 | 第12-14页 |
| ·客户满意 | 第12-13页 |
| ·怎样让客户满意 | 第13-14页 |
| ·客户满意度理论的国内外研究综述 | 第14-16页 |
| ·国外研究现状及发展历程 | 第14-15页 |
| ·国内研究现状及发展历程 | 第15-16页 |
| ·汽车售后服务的重要性 | 第16-17页 |
| ·售后服务的目的 | 第16页 |
| ·售后服务的重要性 | 第16-17页 |
| 第3章 HS专卖店服务质量调查与分析 | 第17-34页 |
| ·HS店客户服务体系构成 | 第17-18页 |
| ·HS店经营现状 | 第18页 |
| ·HS店总体满意度反馈分析 | 第18-20页 |
| ·服务部门客户满意度反馈分析 | 第20-26页 |
| ·客户满意度分析 | 第20页 |
| ·售后服务部门的环境 | 第20-21页 |
| ·一次性解决问题的能力 | 第21-22页 |
| ·员工诚信度分析 | 第22-23页 |
| ·对维修收费的合理性得分低的分析 | 第23-24页 |
| ·车间工作不透明 | 第24页 |
| ·交接车时间安排分析 | 第24-26页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第26页 |
| ·HS店的客户满意度总结 | 第26-27页 |
| ·导致HS店服务质量不高的其他原因分析 | 第27-34页 |
| ·车辆返修率高的外在原因分析 | 第27页 |
| ·服务人员文化素养欠缺 | 第27-28页 |
| ·缺乏对客户的需求进行了解和分析 | 第28-30页 |
| ·员工普遍缺乏服务意识 | 第30页 |
| ·部门间和个人间工作衔接和流程不完善 | 第30-32页 |
| ·投诉处理缺乏专业性和及时性 | 第32-34页 |
| 第4章 HS店服务质量和客户满意度提升方法研究 | 第34-49页 |
| ·改善人员培养和招聘机制 | 第34-35页 |
| ·学徒工培养机制 | 第34页 |
| ·加强技术培训的力度 | 第34-35页 |
| ·提高招聘要求 | 第35页 |
| ·建立专业化的队伍并适时的进行岗位流动 | 第35页 |
| ·工资奖金制度与技能、效率挂钩 | 第35页 |
| ·加强推行现场5S管理 | 第35-36页 |
| ·推行以客为尊的公司文化 | 第36-37页 |
| ·为何树立以客为尊的公司文化 | 第37页 |
| ·企业文化推行的方法和步骤 | 第37页 |
| ·妥善处理客户投诉与争议 | 第37-39页 |
| ·处理投诉和抱怨的5个步骤 | 第37-39页 |
| ·客户投诉处理的基本原则 | 第39页 |
| ·完善服务流程 | 第39-47页 |
| ·完善交车进度控制 | 第39-40页 |
| ·加强和完善服务环节流程管理 | 第40页 |
| ·HS店的服务总流程分析 | 第40-42页 |
| ·HS店服务分流程分类和分流程管理 | 第42-47页 |
| ·加强各个工序的衔接 | 第47页 |
| ·加强服务接待各项技能 | 第47-49页 |
| 第5章 总结 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 卷内备考表 | 第52-53页 |
