| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 课题背景和研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2 相关概念解析 | 第12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-14页 |
| 第二章 国内外基础理论 | 第14-24页 |
| 2.1 服务的含义和特征 | 第15-16页 |
| 2.2 服务质量 | 第16-17页 |
| 2.3 客户满意度相关理论 | 第17-18页 |
| 2.4 基于客户感知的标准化和分层化银行服务策略 | 第18-24页 |
| 第三章 中国农业银行德阳旌阳支行服务质量现状分析 | 第24-29页 |
| 3.1 中国农业银行德阳旌阳支行概况 | 第24页 |
| 3.2 中国农业银行德阳旌阳支行零售业务经营现状 | 第24-25页 |
| 3.3 中国农业银行德阳旌阳支行服务质量现状 | 第25-29页 |
| 第四章 中国农业银行德阳旌阳支行服务质量提升策略 | 第29-53页 |
| 4.1 网点优质文明服务精神 | 第29-31页 |
| 4.2 网点分类、岗位配置 | 第31页 |
| 4.3 网点硬件管理原则 | 第31-41页 |
| 4.4 网点软件管理原则 | 第41-45页 |
| 4.4.1 大堂经理 | 第41-42页 |
| 4.4.2 柜员 | 第42-44页 |
| 4.4.3 保安 | 第44-45页 |
| 4.5 网点营销转型管理原则 | 第45-46页 |
| 4.6 网点服务流程标准 | 第46-49页 |
| 4.7 建立服务管理责任机制 | 第49-51页 |
| 4.8 服务质量提升策略培训方案 | 第51-52页 |
| 4.9 服务质量提升策略小结 | 第52-53页 |
| 第五章 中国农业银行德阳旌阳支行服务质量提升策略效果评估 | 第53-61页 |
| 5.1 2013 年 1 至 6 月网点服务质量评估 | 第53-58页 |
| 5.1.1 2013 年 1 季度旌阳农行网点服务质量监测情况 | 第53-55页 |
| 5.1.2 2013 年 1 季度旌阳农行网点服务质量监测情况分析 | 第55-56页 |
| 5.1.3 2013 年 2 季度旌阳农行网点服务质量监测情况 | 第56-58页 |
| 5.2 2013 年 1 至 6 月零售业务经营业绩情况 | 第58-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 结论 | 第61-62页 |
| 6.2 本文所做工作总结 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
