| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 问题的提出 | 第10页 |
| 1.2 研究背景和研究意义 | 第10-15页 |
| 1.2.1 研究背景 | 第10-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第15-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-19页 |
| 2 相关理论综述 | 第19-31页 |
| 2.1 出国留学金融服务的概念及理论研究现状 | 第19-23页 |
| 2.1.1 概念界定 | 第19-21页 |
| 2.1.2 理论研究现状 | 第21-23页 |
| 2.2 顾客满意度评价 | 第23-31页 |
| 2.2.1 顾客满意的概念 | 第23-24页 |
| 2.2.2 顾客满意度的概念 | 第24-26页 |
| 2.2.3 顾客满意度评价模型及方法 | 第26-31页 |
| 3 银行出国留学金融服务现状 | 第31-38页 |
| 3.1 中国工商银行出国留学金融服务现状 | 第31-32页 |
| 3.2 中国农业银行出国留学金融服务现状 | 第32-33页 |
| 3.3 中国建设银行出国留学金融服务现状 | 第33页 |
| 3.4 中国银行出国留学金融服务现状 | 第33-34页 |
| 3.4.1 官网页面布局 | 第33-34页 |
| 3.4.2 产品特点 | 第34页 |
| 3.5 四大国有银行出国留学金融服务的比较 | 第34-38页 |
| 4 实证研究 | 第38-54页 |
| 4.1 中国银行简介 | 第38-41页 |
| 4.1.1 中国银行的发展历程 | 第38-39页 |
| 4.1.2 中国银行组织架构 | 第39-40页 |
| 4.1.3 中国银行金融服务项目 | 第40-41页 |
| 4.2 实证研究对象的选取 | 第41-42页 |
| 4.3 评价指标的建立原则 | 第42-43页 |
| 4.4 评价指标的选取和体系建立 | 第43-45页 |
| 4.5 评价方法 | 第45页 |
| 4.6 基于熵值法的指标赋权原理 | 第45-46页 |
| 4.7 中国银行西安JFL支行出国留学服务顾客满意度分析 | 第46-48页 |
| 4.7.1 问卷的设计 | 第46-47页 |
| 4.7.2 样本的选取及信息收集 | 第47-48页 |
| 4.8 中国银行西安JFL支行顾客满意度分析 | 第48-50页 |
| 4.8.1 出国留学收费价格满意度 | 第48页 |
| 4.8.2 硬件设施满意度 | 第48-49页 |
| 4.8.3 出国留学金融服务过程满意度 | 第49页 |
| 4.8.4 出国留学业务售后服务满意度 | 第49页 |
| 4.8.5 出国留学金融服务整体满意度评价 | 第49-50页 |
| 4.9 存在问题分析 | 第50-51页 |
| 4.10 出国留学金融服务的研究结果评价 | 第51-54页 |
| 4.10.1 经济体制 | 第51页 |
| 4.10.2 服务观念 | 第51-52页 |
| 4.10.3 产品和服务 | 第52-53页 |
| 4.10.4 服务营销保障措施 | 第53-54页 |
| 5 出国留学金融服务的对策与建议 | 第54-63页 |
| 5.1 在服务过程中建立部门协调机制 | 第54-55页 |
| 5.1.1 部门间加强合作 | 第54页 |
| 5.1.2 加强部门之间信息交流 | 第54-55页 |
| 5.2 加大营销宣传力度 | 第55-56页 |
| 5.3 提高银行服务质量 | 第56-58页 |
| 5.3.1 银行员工业务知识的培训 | 第57页 |
| 5.3.2 员工工作积极性的提高 | 第57-58页 |
| 5.3.3 售后服务质量的提升 | 第58页 |
| 5.3.4 员工综合素质的提升 | 第58页 |
| 5.4 加强留学贷款风险控制 | 第58-59页 |
| 5.5 强化团队服务理念 | 第59-63页 |
| 5.5.1 设立专门的服务窗口 | 第59-60页 |
| 5.5.2 实行严格的顾客抱怨管理机制 | 第60-63页 |
| 6 研究结论 | 第63-67页 |
| 6.1 主要结论 | 第63-64页 |
| 6.2 创新点 | 第64页 |
| 6.2.1 选题具有新颖性 | 第64页 |
| 6.2.2 研究思路创新 | 第64页 |
| 6.3 展望 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |