| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-18页 |
| (一) 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1、研究背景 | 第8-10页 |
| 2、研究意义 | 第10页 |
| (二) 研究方法与难点 | 第10-12页 |
| 1、研究方法 | 第11页 |
| 3、研究难点 | 第11-12页 |
| (三) 研究思路 | 第12页 |
| (四) 农村居民医疗卫生服务满意度的现状研究综述 | 第12-18页 |
| 1、国内研究现状综述 | 第13-15页 |
| 2、对社区医疗卫生服务满意度的现状研究综述 | 第15-16页 |
| 3、国外对医疗卫生服务满意度的研究现状综述 | 第16-18页 |
| 二、我国村级基本医疗卫生服务工作的概述 | 第18-23页 |
| (一) 村级基本医疗卫生服务的概述 | 第18-19页 |
| 1、基本医疗卫生服务 | 第18页 |
| 2、村级医疗卫生机构概述 | 第18-19页 |
| (二) 村级医疗卫生服务概述 | 第19-23页 |
| 1、村级医疗卫生服务的特征 | 第19-20页 |
| 2、村级医疗卫生服务的行为主体 | 第20-21页 |
| 3、村级医疗卫生服务的对象 | 第21-23页 |
| 三、满意度理论阐述与相关模型介绍 | 第23-30页 |
| (一) 顾客满意度理论 | 第23-25页 |
| 1、顾客满意度的概念 | 第23页 |
| 2、公众(居民)满意度 | 第23页 |
| 3、农村居民对村级医疗卫生服务满意度的涵义 | 第23-25页 |
| (二) 村级医疗卫生服务居民满意度的形成原因 | 第25页 |
| (三) 引用顾客满意度研究的模型理论介绍 | 第25-30页 |
| 1、缺口分析模型 | 第25-28页 |
| 2、四分图模型 | 第28-30页 |
| 四、村级医疗卫生服务居民满意度测评指标体系 | 第30-33页 |
| (一) 居民满意度测评指标体系的原则 | 第30页 |
| 1、要建立居民认为最重要的测评指标体系 | 第30页 |
| 2、测评的指标因素是必须能够在控制范围内 | 第30页 |
| 3、测评指标必须是可测量的 | 第30页 |
| 4、测评要考虑竞争对象的特性 | 第30页 |
| (二) 村级基本医疗卫生服务居民满意度测评指标体系构成 | 第30-33页 |
| 1、村级基本医疗卫生服务居民满意度测评指标体系构成 | 第30-31页 |
| 2、居民满意度的计算 | 第31-33页 |
| 五、新化县村级基本医疗卫生服务居民满意度测评的实证研究 | 第33-39页 |
| (一) 新化县村级基本医疗卫生服务居民满意度的问卷分析 | 第33-34页 |
| 1、问卷信度检验 | 第33页 |
| 2、问卷效度的检验 | 第33-34页 |
| (1) 问卷的内容效度 | 第34页 |
| (2) 问卷的结构效度 | 第34页 |
| (二) 新化县农村居民村级基本医疗卫生服务满意度调查的样本分析 | 第34-37页 |
| (三) 农村村级医疗卫生服务情况分析 | 第37-39页 |
| 六、数据统计和分析评价 | 第39-49页 |
| (一) 四分图模型分析 | 第39-41页 |
| (二) 缺口5(GAP5)分析 | 第41-44页 |
| (三) 用模糊特征量化方法计算顾客满意度指数 | 第44-49页 |
| 1、用顾客赋权法确定二级指标和三级指标的权重 | 第44-45页 |
| 2、计算二级指标和一级指标的居民的满意度指数 | 第45-49页 |
| 七、研究结论与建议 | 第49-54页 |
| (一) 研究结论 | 第49-51页 |
| (二) 建议 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
| 附录1 村级基本医疗卫生服务居民满意度调查问卷 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
