关于提高A通信运营商维护服务响应速度的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究对象、重点与结构 | 第10-12页 |
| 第二章 通信行业分析 | 第12-17页 |
| ·政策与环境分析 | 第12-14页 |
| ·国内电信业改革简述 | 第12-13页 |
| ·近两年来电信业重大政策 | 第13-14页 |
| ·技术发展分析 | 第14-15页 |
| ·国内通信行业竞争格局 | 第15-17页 |
| ·国内三大运营商经营情况 | 第15页 |
| ·国内三大运营商技术对比 | 第15-16页 |
| ·国内三大运营商发展展望 | 第16-17页 |
| 第三章 A 运营商企业内外部环境分析 | 第17-25页 |
| ·组织架构分析 | 第17-19页 |
| ·市场营销策略分析 | 第19-23页 |
| ·目标市场分析 | 第19页 |
| ·市场营销组合分析 | 第19-23页 |
| ·企业维护生产分析 | 第23-24页 |
| ·企业客户服务分析 | 第24页 |
| ·企业外部环境政策分析 | 第24-25页 |
| 第四章 A 运营商企业改进策略分析 | 第25-34页 |
| ·优势与劣势 | 第25-27页 |
| ·内部优势 | 第25-26页 |
| ·内部劣势 | 第26-27页 |
| ·机会与威胁 | 第27-30页 |
| ·外部机会 | 第27-29页 |
| ·外部威胁 | 第29-30页 |
| ·SWOT 匹配 | 第30-34页 |
| ·SWOT 匹配矩阵 | 第30-31页 |
| ·结论 | 第31-34页 |
| 第五章 提升维护服务响应速度 | 第34-59页 |
| ·把服务当作产品，实施全面的质量管理 | 第34-39页 |
| ·服务产品化 | 第34-37页 |
| ·全面质量管理的意义 | 第37-39页 |
| ·重视客户抱怨管理 | 第39-44页 |
| ·客户投诉的收益价值 | 第40-42页 |
| ·不投诉并非客户满意 | 第42页 |
| ·加强客户投诉的处理 | 第42-44页 |
| ·进行客户服务标准细分 | 第44-50页 |
| ·客户的分类 | 第44页 |
| ·客户服务的SLA | 第44-50页 |
| ·建立以客户为中心的业务流程管理 | 第50-55页 |
| ·业务流程管理的定义 | 第50-51页 |
| ·面向服务架构的定义 | 第51-52页 |
| ·SOA 在BPM 中的应用 | 第52-54页 |
| ·SOA 在通信运营商中的实际应用分析 | 第54页 |
| ·SOA 应用中需要注意的问题 | 第54-55页 |
| ·建立针对客户满意度的评价体系 | 第55-59页 |
| ·移动业务投诉率 | 第55-56页 |
| ·移动网络服务满意度 | 第56页 |
| ·宽带修障服务满意度 | 第56页 |
| ·集团客户服务质量 | 第56-59页 |
| 第六章 提升维护服务响应速度的改进措施及应用 | 第59-68页 |
| ·维护服务响应机制的再造 | 第59-65页 |
| ·维护服务响应体系建立 | 第59页 |
| ·维护服务响应流程再造 | 第59-61页 |
| ·维护服务响应规范 | 第61-64页 |
| ·维护服务响应管理要求 | 第64-65页 |
| ·维护服务响应信息化建设 | 第65-66页 |
| ·维护服务响应系统框架 | 第65页 |
| ·维护服务响应系统技术实现 | 第65-66页 |
| ·维护服务管理的推广 | 第66-68页 |
| ·其他行业所面临的维护服务响应问题分析 | 第66-67页 |
| ·维护服务响应信息化系统产品化可行性分析 | 第67-68页 |
| 第七章 全文总结 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
