| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-10页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 论文主要内容及研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 论文主要内容 | 第9页 |
| 1.2.2 论文研究方法 | 第9-10页 |
| 第二章 基本理论和相关概念 | 第10-15页 |
| 2.1 服务及服务补救 | 第10-12页 |
| 2.1.1 服务与服务科学 | 第10-11页 |
| 2.1.2 服务补救理论 | 第11-12页 |
| 2.2 顾客抱怨行为 | 第12-15页 |
| 2.2.1 顾客抱怨 | 第12-13页 |
| 2.2.2 顾客抱怨行为及影响因素 | 第13-15页 |
| 第三章 航班延误概述 | 第15-22页 |
| 3.1 航班延误及原因分析 | 第15-18页 |
| 3.1.1 航班延误表述 | 第15页 |
| 3.1.2 航班延误的界定标准 | 第15-16页 |
| 3.1.3 航班延误的原因分析 | 第16-18页 |
| 3.2 航班延误赔偿标准 | 第18-22页 |
| 3.2.1 国内航班延误赔偿标准 | 第18-19页 |
| 3.2.2 国外航班延误赔偿标准 | 第19-22页 |
| 第四章 内蒙古航空航班延误服务补救 | 第22-31页 |
| 4.1 内蒙古航空航班延误概况 | 第22-23页 |
| 4.1.1 内蒙古航空简介 | 第22页 |
| 4.1.2 内蒙古航空航班延误分析 | 第22-23页 |
| 4.2 内蒙古航空航班延误服务补救 | 第23-31页 |
| 4.2.1 制定航班延误应急处置程序 | 第24-27页 |
| 4.2.2 建立航班延误服务程序与标准 | 第27-28页 |
| 4.2.3 内蒙古航空航班延误服务补救案例 | 第28-31页 |
| 第五章 内蒙古航空航班延误服务补救质量评估分析和改进 | 第31-51页 |
| 5.1 旅客满意度调查分析 | 第31-36页 |
| 5.1.1 旅客满意度调查介绍 | 第31-33页 |
| 5.1.2 旅客满意度调查结果分析 | 第33-35页 |
| 5.1.3 关键影响因子分析 | 第35-36页 |
| 5.2 旅客意见反馈结果分析 | 第36-43页 |
| 5.2.1 内蒙古航空受理的旅客投诉分析 | 第36-42页 |
| 5.2.2 地面服务部受理的旅客投诉分析 | 第42-43页 |
| 5.3 内蒙古航空航班延误服务存在的问题及成因分析 | 第43-47页 |
| 5.3.1 航班延误服务补救存在的问题 | 第43-44页 |
| 5.3.2 航班延误服务补救问题产生的原因分析 | 第44-47页 |
| 5.4 内蒙古航空航班延误服务改进建议 | 第47-51页 |
| 5.4.1 提高员工满意度 | 第47-48页 |
| 5.4.2 提升整体运行水平 | 第48-49页 |
| 5.4.3 加强服务信息化建设 | 第49-50页 |
| 5.4.4 培树服务补救文化 | 第50-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |