顾客粗暴行为对旅游企业一线员工离职意愿的影响--有调节的中介效应研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 一、研究背景与问题提出 | 第11-12页 |
| 二、研究目的与意义 | 第12-13页 |
| (一) 研究目的 | 第12-13页 |
| (二) 研究意义 | 第13页 |
| 三、研究思路和研究方法 | 第13-15页 |
| (一) 研究思路 | 第13-14页 |
| (二) 研究方法 | 第14-15页 |
| 四、研究内容 | 第15页 |
| 五、可能的创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-26页 |
| 一、顾客粗暴行为研究综述 | 第17-19页 |
| (一) 顾客粗暴行为的概念 | 第17页 |
| (二) 顾客粗暴行为的测量 | 第17-18页 |
| (三) 顾客粗暴行为的相关研究 | 第18-19页 |
| 二、离职意愿研究综述 | 第19-21页 |
| (一) 离职意愿的概念 | 第19-20页 |
| (二) 离职意愿的相关研究 | 第20-21页 |
| (三) 离职模型 | 第21页 |
| 三、情绪耗竭研究综述 | 第21-23页 |
| (一) 情绪耗竭的概念 | 第21页 |
| (二) 情绪耗竭的测量 | 第21-22页 |
| (三) 情绪耗竭相关研究 | 第22-23页 |
| 四、劳动关系氛围研究综述 | 第23-25页 |
| (一) 劳动关系氛围概念 | 第23页 |
| (二) 劳动关系氛围的测量 | 第23-24页 |
| (三) 劳动关系氛围相关研究 | 第24-25页 |
| 五、资源保存理论 | 第25-26页 |
| 第三章 研究设计 | 第26-37页 |
| 一、研究假设 | 第26-28页 |
| (一) 顾客粗暴行为与离职意愿 | 第26页 |
| (二) 情绪耗竭的中介作用 | 第26-27页 |
| (三) 劳动关系氛围的调节作用 | 第27-28页 |
| 二、概念模型与问卷设计 | 第28-30页 |
| (一) 概念模型 | 第28-29页 |
| (二) 问卷设计 | 第29-30页 |
| 三、样本选取与特征分析 | 第30-31页 |
| 四、量表的信度和效度分析 | 第31-37页 |
| (一) 各量表的信度分析 | 第31-32页 |
| (二) 各量表的效度 | 第32-37页 |
| 第四章 实证分析 | 第37-51页 |
| 一、各变量的描述性分析 | 第37页 |
| 二、一般人口统计学变量探析 | 第37-45页 |
| (一) 性别的差异性分析 | 第37-38页 |
| (二) 婚姻状况的差异性分析 | 第38-39页 |
| (三) 工作年限的差异性分析 | 第39-40页 |
| (四) 月收入的差异性分析 | 第40-43页 |
| (五) 受教育水平的差异分析 | 第43-45页 |
| 三、各变量的相关性分析 | 第45-46页 |
| 四、顾客粗暴行为对离职意愿的预测作用分析 | 第46页 |
| 五、情绪耗竭与顾客粗暴行为、离职意愿的关系分析 | 第46-47页 |
| 六、劳动关系氛围与情绪耗竭、离职意愿的关系分析 | 第47-49页 |
| 七、有调节的中介效应检验 | 第49-50页 |
| 八、假设检验结果汇总 | 第50-51页 |
| 第五章 结论与讨论 | 第51-55页 |
| 一、研究结果与讨论 | 第51-53页 |
| 二、管理建议 | 第53页 |
| 三、研究局限与展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间的学术成果 | 第65页 |
