| 摘要 | 第3-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 前言 | 第13-18页 |
| 1. 研究背景 | 第13-14页 |
| 2. 研究目的 | 第14-15页 |
| 3. 研究意义 | 第15页 |
| 4. 研究内容 | 第15页 |
| 5. 研究方法 | 第15-17页 |
| 5.1 文献分析法 | 第15-16页 |
| 5.2 半结构式深入访谈法 | 第16页 |
| 5.3 问卷调查法 | 第16-17页 |
| 6. 研究路线 | 第17-18页 |
| 第二章 文献综述 | 第18-25页 |
| 1. 健康体检相关研究 | 第18-19页 |
| 2. 服务质量相关研究 | 第19-25页 |
| 2.1 服务质量 | 第19-20页 |
| 2.2 顾客感知服务质量 | 第20-21页 |
| 2.3 SERVQUAL量表 | 第21-23页 |
| 2.4 SERVQUAL量表在医疗研究中的应用 | 第23-25页 |
| 第三章 研究材料与方法 | 第25-30页 |
| 1. 调查问卷的设计 | 第25-28页 |
| 1.1 基本情况调查内容设计 | 第25页 |
| 1.2 健康管理中心体检检中服务质量调查 | 第25-28页 |
| 2. 调查对象和样本量 | 第28-29页 |
| 3. 质量控制 | 第29-30页 |
| 第四章 研究结果 | 第30-52页 |
| 1. 健康管理中心体检检中感知服务质量问卷的测评情况 | 第30-35页 |
| 1.1 健康管理中心体检检中感知服务质量问卷的信度 | 第30-31页 |
| 1.2 健康管理中心体检检中感知服务质量问卷的效度 | 第31-35页 |
| 2. 调查对象基本情况 | 第35-37页 |
| 3. 健康管理中心体检检中服务质量问卷的结果分析 | 第37-52页 |
| 3.1 客户人口社会学因素对调查结果的影响 | 第37-43页 |
| 3.2 健康管理中心体检检中感知服务质量情况分析 | 第43-52页 |
| 第四章 健康管理中心体检检中服务改进建议 | 第52-61页 |
| 1. 关注社会人口学差异,提高个性化水平 | 第52-57页 |
| 1.1 关注老年客户,提高体检便利性 | 第52-53页 |
| 1.2 关注个人体检的期望服务,提高个人体检的服务质量 | 第53-55页 |
| 1.3 关注新客户的期望服务,提高老客户的实际感受 | 第55-57页 |
| 2. 识别需改善的指标,明确服务的薄弱环节 | 第57-61页 |
| 2.1 结合感知服务质量评分,识别需改善的指标 | 第57-58页 |
| 2.2 结合象限图,明确服务的薄弱环节 | 第58-61页 |
| 第五章 结论 | 第61-64页 |
| 1. 研究结论 | 第61-62页 |
| 2. 研究的创新之处 | 第62页 |
| 3. 研究的不足与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 | 第67-73页 |
| 攻读硕士学位期间成果情况 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-76页 |
