大型国有银行柜面服务的精益六西格玛管理研究--以ABC银行为例
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外银行服务研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容、方法及思路 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第12-13页 |
| 第二章 相关理论与方法 | 第13-20页 |
| 2.1 精益六西格玛 | 第13-15页 |
| 2.1.1 精益管理 | 第13页 |
| 2.1.2 六西格玛管理 | 第13-14页 |
| 2.1.3 精益六西格玛 | 第14-15页 |
| 2.2 银行服务营销 | 第15-17页 |
| 2.2.1 服务营销 | 第15页 |
| 2.2.2 服务营销的特征 | 第15-16页 |
| 2.2.3 银行服务营销 | 第16-17页 |
| 2.3 我国国有银行实施精益六西格玛的可行性 | 第17-20页 |
| 第三章 ABC银行柜面服务质量的定义与测量 | 第20-40页 |
| 3.1 ABC银行柜面服务质量的定义 | 第20-27页 |
| 3.1.1 定义指标体系的基本原则 | 第20-21页 |
| 3.1.2 定义指标体系的基本步骤 | 第21页 |
| 3.1.3 初步确定评价指标体系 | 第21-23页 |
| 3.1.4 基本确定评价指标体系 | 第23-27页 |
| 3.2 ABC银行柜面服务质量的测量权重与标准 | 第27-40页 |
| 3.2.1 各级指标测量权重的确定 | 第27-33页 |
| 3.2.2 各级指标测量标准的确定 | 第33-39页 |
| 3.2.3 计算测量总分的注意事项 | 第39-40页 |
| 第四章 ABC银行柜面服务质量的分析与改进 | 第40-56页 |
| 4.1 客户满意度调查 | 第40-49页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第40-43页 |
| 4.1.2 问卷调查 | 第43-44页 |
| 4.1.3 问卷分析 | 第44-49页 |
| 4.2 总分计算与分析 | 第49-53页 |
| 4.2.1 DL网点服务质量评价总分 | 第49-53页 |
| 4.2.2 DL网点服务质量总体分析 | 第53页 |
| 4.3 DL网点柜面服务质量改进 | 第53-56页 |
| 4.3.1 确定改进重点 | 第53-54页 |
| 4.3.2 明确改进思路 | 第54-56页 |
| 第五章 ABC银行柜面服务质量的控制 | 第56-63页 |
| 5.1 强化绩效管理的考核力度 | 第56-59页 |
| 5.1.1 营业经理的行为管理指标 | 第56-57页 |
| 5.1.2 其他网点员工的行为管理指标 | 第57-59页 |
| 5.2 组织更有效的柜面服务礼仪培训 | 第59-63页 |
| 5.2.1 柜面人员着装仪容 | 第60页 |
| 5.2.2 柜面人员举止仪态 | 第60-61页 |
| 5.2.3 柜面人员服务流程与技巧 | 第61-63页 |
| 第六章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 6.1 研究结论 | 第63-64页 |
| 6.2 不足与展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
