| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 客户关系管理研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 客户服务质量管理研究现状 | 第13页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究内容与组织结构 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法与技术路线 | 第14-16页 |
| 第二章 客户服务质量管理相关理论概述 | 第16-28页 |
| 2.1 客户关系管理概述 | 第16-23页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 客户细分理论 | 第17-19页 |
| 2.1.3 客户价值理论 | 第19-20页 |
| 2.1.4 顾客满意理论 | 第20-21页 |
| 2.1.5 顾客满意度模型 | 第21-23页 |
| 2.2 服务质量管理概述 | 第23-27页 |
| 2.2.1 服务质量管理模型 | 第23-25页 |
| 2.2.2 服务质量管理的评价方法 | 第25页 |
| 2.2.3 服务质量管理的改进方法 | 第25-27页 |
| 2.3 小结 | 第27-28页 |
| 第三章 TL实验室客户服务质量管理现状及问题分析 | 第28-46页 |
| 3.1 TL实验室基本状况 | 第28-29页 |
| 3.2 TL实验室客户服务质量管理现状 | 第29-39页 |
| 3.2.1 TL实验室质量体系简介 | 第29-30页 |
| 3.2.2 TL实验室客户服务质量管理体系构成 | 第30-34页 |
| 3.2.3 TL实验室客户满意度分析 | 第34-39页 |
| 3.3 TL实验室客户服务质量管理存在的问题及原因分析 | 第39-45页 |
| 3.3.1 针对产品质量的问题及原因分析 | 第41-43页 |
| 3.3.2 针对服务质量的问题及原因分析 | 第43-45页 |
| 3.4 小结 | 第45-46页 |
| 第四章 TL实验室客户服务质量管理改进方案 | 第46-58页 |
| 4.1 针对产品质量问题的改进方案 | 第46-49页 |
| 4.1.1 检测报告模板的改善 | 第46-48页 |
| 4.1.2 检测人员资质的改善 | 第48页 |
| 4.1.3 测试设备管理的改进 | 第48-49页 |
| 4.2 针对服务质量问题的改进方案 | 第49-56页 |
| 4.2.1 基于客户细分的资源再配置 | 第49-51页 |
| 4.2.2 基于服务接触管理的员工管理 | 第51-56页 |
| 4.3 小结 | 第56-58页 |
| 第五章 实验室客户服务质量管理改进方案的实施与效果评价 | 第58-62页 |
| 5.1 检测报告质量改进方案的实施与效果评价 | 第58-59页 |
| 5.2 服务质量改进方案的实施与效果评价 | 第59-62页 |
| 第六章 结论与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 个人简历、在学期间发表的论文与研究成果 | 第70页 |