6sigma方法在提升呼叫中心服务质量中的应用

摘要	第1-6页
Abstract	第6-8页
第1章 绪论	第8-12页
·研究背景	第8-9页
·目的和意义	第9页
·文献综述	第9-11页
·主要研究内容和方法	第11-12页
第2章 理论基础	第12-17页
·6sigma方法	第12-15页
·6sigma起源	第12页
·基本概念	第12页
·使用方法和工具	第12-15页
·项目质量管理相关理论	第15-16页
·项目质量管理概论	第15页
·PDCA循环原理	第15-16页
·质量管理理论与6sigma方法比较	第16-17页
第3章 公司现状	第17-21页
·行业背景	第17-18页
·公司背景	第18-19页
·客服咨询电话服务质量管理现状	第19-21页
第4章 6sigma方法应用过程	第21-39页
·6sigma方法在C公司的推广背景	第21页
·6sigma方法的项目实施	第21-39页
·项目背景	第21-22页
·项目界定阶段	第22-26页
·项目测量阶段	第26-29页
·项目分析阶段	第29-36页
·项目改进阶段	第36-37页
·项目控制阶段	第37-39页
第5章 6sigma应用效果	第39-44页
·项目改进结果	第39-42页
·呼叫中心6sigma方法管理效果	第42-44页
·呼叫中心的6sigma方法应用总结	第42-43页
·呼叫中心实施6sigma方法的几点启示	第43-44页
第6章 结论	第44-46页
参考文献	第46-48页
致谢	第48-49页
卷内备考表	第49页