A烟草公司精益服务管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第9-11页 |
| ·国外精益理论研究 | 第9-10页 |
| ·国内精益理论研究 | 第10-11页 |
| ·研究内容与技术路线 | 第11-13页 |
| ·研究内容 | 第11-12页 |
| ·技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究方法及创新之处 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论基础 | 第14-18页 |
| ·精益生产理论 | 第14页 |
| ·精益管理理论 | 第14-16页 |
| ·精益管理的内涵 | 第14页 |
| ·精益管理的内容 | 第14-16页 |
| ·精益服务理论 | 第16-18页 |
| ·精益服务的内涵 | 第16-17页 |
| ·精益服务的原则 | 第17-18页 |
| 第三章 A烟草公司服务运作现状分析 | 第18-27页 |
| ·公司基本概况 | 第18-19页 |
| ·公司简介 | 第18页 |
| ·公司组织架构 | 第18-19页 |
| ·公司服务运作现状分析 | 第19页 |
| ·公司服务运作存在的问题 | 第19-24页 |
| ·服务流程失调所产生的浪费 | 第19-20页 |
| ·客户满意度普遍偏低 | 第20-23页 |
| ·营销人员的素质与能力不适应工作需要 | 第23页 |
| ·物流模式运作中的资源浪费 | 第23-24页 |
| ·服务运作存在问题的原因 | 第24-27页 |
| ·服务活动的认知与服务职能的错位 | 第24-25页 |
| ·零售客户关系的定位错位 | 第25页 |
| ·对“顾客满意度”的认识误区 | 第25-26页 |
| ·员工配置缺乏岗位职责的规划和系统规范的培训 | 第26-27页 |
| 第四章 A烟草公司精益服务管理体系构建 | 第27-36页 |
| ·A烟草公司精益服务管理的指导思想与目标任务 | 第27页 |
| ·A烟草公司精益服务内容及环节 | 第27-28页 |
| ·公司利益相关主体之间的关系 | 第27页 |
| ·精益服务的主要内容及环节 | 第27-28页 |
| ·A烟草公司精益服务管理的策略 | 第28-34页 |
| ·精益服务策略构建目标与整体框架 | 第28-30页 |
| ·A烟草公司精益服务策略的作用 | 第30页 |
| ·卷烟供应商服务策略 | 第30-31页 |
| ·物流配送服务策略 | 第31页 |
| ·客户服务策略 | 第31-34页 |
| ·A烟草公司精益服务管理的实施 | 第34-36页 |
| ·精益服务策略实施的主要步骤 | 第34-35页 |
| ·确立精益服务、精益管理标准与流程 | 第35-36页 |
| 第五章 A烟草公司精益服务管理运行的保障措施 | 第36-41页 |
| ·A烟草公司组织结构保障 | 第36-38页 |
| ·员工职业化精益技能及管理素质培训 | 第38-39页 |
| ·搭建精益服务互动平台及精益服务信息系统 | 第39页 |
| ·建立以人为本、市场导向的企业文化 | 第39-41页 |
| 第六章 结论及未来展望 | 第41-42页 |
| ·研究结论 | 第41页 |
| ·未来展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 作者简介 | 第45页 |
