住宅小区物业管理顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景 | 第10-13页 |
| ·城市化进程的快速发展 | 第10-11页 |
| ·住宅小区投资的迅速增长 | 第11-12页 |
| ·住宅小区的专业化物业管理 | 第12页 |
| ·住宅小区物业管理纠纷较多 | 第12-13页 |
| ·研究的目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究对象与研究角度 | 第14-15页 |
| ·本文的研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究的技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第18-32页 |
| ·住宅小区物业管理的相关理论 | 第18-21页 |
| ·住宅小区物业管理的定义 | 第18页 |
| ·住宅小区物业管理的特点 | 第18-19页 |
| ·住宅小区物业管理的内容 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度的相关理论 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的定义与特征 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第22页 |
| ·顾客满意度指数的定义 | 第22页 |
| ·文献综述 | 第22-26页 |
| ·国内外物业管理的文献综述 | 第22-24页 |
| ·国内外顾客满意度的文献综述 | 第24-26页 |
| ·顾客满意度的评价理论模型 | 第26-30页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第27-29页 |
| ·KANO 模型 | 第29-30页 |
| ·物业管理中开展顾客满意度评价的作用 | 第30-32页 |
| 第3章 住宅小区物业管理顾客满意度评价体系 | 第32-46页 |
| ·物业管理顾客满意度评价模型 | 第32-33页 |
| ·物业管理顾客满意度评价指标的建立 | 第33-42页 |
| ·物业管理顾客满意度评价指标建立的原则 | 第33页 |
| ·物业管理顾客满意度评价指标的建立 | 第33-35页 |
| ·确定评价指标的标度 | 第35页 |
| ·确定评价指标的权重 | 第35-42页 |
| ·模糊综合评价法 | 第42-44页 |
| ·确定关键因素的方法 | 第44-46页 |
| 第4章 住宅小区物业管理顾客满意度评价体系应用 | 第46-59页 |
| ·问卷设计 | 第46页 |
| ·调查实施 | 第46-47页 |
| ·被调查者基本情况 | 第47页 |
| ·调查结果计算 | 第47-55页 |
| ·三级指标的调查统计 | 第47-48页 |
| ·顾客满意度评价指标权重 | 第48-50页 |
| ·计算二级指标顾客满意度 | 第50-54页 |
| ·计算一级指标顾客满意度 | 第54-55页 |
| ·确定影响顾客满意度的关键因素 | 第55-56页 |
| ·物业管理企业的改进措施 | 第56-59页 |
| ·安全管理 | 第57页 |
| ·费用收支 | 第57-58页 |
| ·维修服务 | 第58-59页 |
| 第5章 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·结论 | 第59-60页 |
| ·展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录 A:住宅小区物业管理顾客满意度调查问卷 | 第67-70页 |
| 附录 B:住宅小区物业管理指标重要性调查表 | 第70-73页 |
| 附录 C：攻读学位期间所发表的学术论文目录 | 第73页 |
