中国移动ES分公司客户满意度提升策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第10-12页 |
| ·论文的研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文选题的基本框架 | 第11-12页 |
| 第二章 理论综述 | 第12-16页 |
| ·客户生命周期理论 | 第12-13页 |
| ·客户满意度理论 | 第13-15页 |
| ·相关名词的定义 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的特征 | 第14-15页 |
| ·通信行业客户满意度分析的相关指标 | 第15-16页 |
| 第三章 中国移动ES分公司竞争形势分析 | 第16-27页 |
| ·中国移动ES分公司简介 | 第16-18页 |
| ·ES地区通信行业发展概括 | 第16页 |
| ·中国移动ES分公司发展概况 | 第16-18页 |
| ·中国移动ES分公司波特五力模型分析 | 第18-21页 |
| ·供应者的分析 | 第18-19页 |
| ·潜在进入者的威胁 | 第19-20页 |
| ·替代品的威胁 | 第20页 |
| ·用户的讨价还价能力 | 第20页 |
| ·和联通、电信的竞合 | 第20-21页 |
| ·中国移动ES分公司SWOT分析 | 第21-27页 |
| ·优势分析 | 第21-24页 |
| ·劣势分析 | 第24页 |
| ·机会分析 | 第24-26页 |
| ·威胁分析 | 第26-27页 |
| 第四章 中国移动ES分公司客户满意度现状分析 | 第27-37页 |
| ·客户满意度现状分析 | 第27-30页 |
| ·标准客户满意度 | 第27-29页 |
| ·商业过程满意度 | 第29-30页 |
| ·不满意客户分析 | 第30-35页 |
| ·不满意客户的定义与分类 | 第31-33页 |
| ·不满意客户现状 | 第33-35页 |
| ·存在的问题 | 第35-37页 |
| ·现有服务运营体系陈旧 | 第35页 |
| ·重点商业过程客户满意度低 | 第35页 |
| ·客户热焦点不满问题长期得不到解决 | 第35-37页 |
| 第五章 中国移动ES分公司客户满意度提升策略 | 第37-56页 |
| ·建立以客户为导向的服务运营管理体系 | 第37-43页 |
| ·优化服务质量监测手段 | 第37-39页 |
| ·深化服务管理指导职能 | 第39-40页 |
| ·固化服务运营协同制度 | 第40-43页 |
| ·强化服务指标管理体系 | 第43页 |
| ·基于不满意客户修复的提升策略 | 第43-47页 |
| ·建立不满意客户监测体系 | 第44页 |
| ·建立不满意客户分析体系 | 第44-45页 |
| ·建立不满意客户关系修复体系 | 第45-47页 |
| ·基于不同商业过程的提升策略 | 第47-56页 |
| ·基础通信网络提升策略 | 第47-48页 |
| ·营业厅服务提升策略 | 第48-50页 |
| ·资费套餐及促销活动提升策略 | 第50-54页 |
| ·新业务提升策略 | 第54-56页 |
| 第六章 结论 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
