对S供电局客户关系管理的研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| ·选题背景与意义 | 第12-13页 |
| ·供电企业经营发展的潜在需要 | 第12-13页 |
| ·供电企业社会责任彰显的客观需要 | 第13页 |
| ·国内外文献综述 | 第13-16页 |
| ·研究内容与方法 | 第16-18页 |
| 第二章 中国供电企业客户关系管理现状 | 第18-24页 |
| ·设计刻画电力客户关系的维度 | 第18-19页 |
| ·客户识别维度总体现状 | 第19-20页 |
| ·服务体验维度总体现状 | 第20-21页 |
| ·信息分析维度总体现状 | 第21-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 S 供电局客户关系管理现状分析 | 第24-39页 |
| ·S 供电局客户识别能力分析 | 第24-28页 |
| ·S 供电局客户服务能力分析 | 第28-37页 |
| ·影响客户体验的常见现象 | 第30-31页 |
| ·服务产品和渠道优化的基本方向分析 | 第31-37页 |
| ·总体优化方向分析 | 第31-32页 |
| ·针对不同类型客户的优化方向分析 | 第32-34页 |
| ·针对各体验点的优化方向分析 | 第34-37页 |
| ·S 供电局信息支撑能力分析 | 第37-38页 |
| ·信息系统架构方面 | 第37页 |
| ·信息数据质量方面 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 S 供电局客户关系管理提升策略研究 | 第39-74页 |
| ·总体思路 | 第39页 |
| ·由市场分析驱动的客户分群 | 第39-53页 |
| ·定性的解决思路 | 第41-52页 |
| ·关键客户区分依据建议 | 第41-50页 |
| ·关键客户资源投入建议 | 第50-52页 |
| ·定量的解决思路 | 第52-53页 |
| ·思路比对及实施建议 | 第53页 |
| ·服务产品和渠道优化 | 第53-70页 |
| ·设计客户体验维度 | 第54-58页 |
| ·服务产品与渠道的重新设计 | 第58-69页 |
| ·从企业内部员工角度 | 第58-62页 |
| ·从客户角度 | 第62-67页 |
| ·比较分析 | 第67页 |
| ·产品与渠道优化建议 | 第67-69页 |
| ·客户体验提升优势 | 第69页 |
| ·实施建议 | 第69-70页 |
| ·信息支撑体系优化建议 | 第70-73页 |
| ·信息架构改进建议 | 第70-71页 |
| ·数据结构改进建议 | 第71-72页 |
| ·实施建议 | 第72-73页 |
| ·本章小结 | 第73-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-78页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 附件 | 第80页 |
