太平洋保险公司服务门店管理方案设计
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·研究思路和方法 | 第10页 |
| ·研究的主要内容和框架 | 第10-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-19页 |
| ·服务管理的定义 | 第13页 |
| ·服务营销、关键时刻和服务接触 | 第13-14页 |
| ·“感知的服务质量”理论 | 第14-15页 |
| ·“服务蓝图”理论 | 第15页 |
| ·“服务补救”理论 | 第15-16页 |
| ·服务利润链 | 第16页 |
| ·内部营销 | 第16-17页 |
| ·精益服务 | 第17-18页 |
| ·“5S”管理 | 第18页 |
| ·服务质量与服务管理研究的综合评述 | 第18-19页 |
| 第3章 保险公司客户服务基本现状介绍 | 第19-23页 |
| ·保险业客户服务现状介绍 | 第19-20页 |
| ·太平洋保险公司基本情况介绍 | 第20-21页 |
| ·太平洋保险公司客户服务现状介绍 | 第21-23页 |
| 第4章 保险公司服务门店问题分析 | 第23-32页 |
| ·门店承保服务问题分析 | 第23-24页 |
| ·门店理赔服务问题分析 | 第24-27页 |
| ·门店客户满意度问题分析 | 第27-29页 |
| ·门店投诉处理问题分析 | 第29-32页 |
| 第5章 保险公司服务门店管理方案设计 | 第32-49页 |
| ·顾客期望管理计划 | 第32-34页 |
| ·有形环境和有形资源管理计划 | 第34-36页 |
| ·业务流程管理计划 | 第36-43页 |
| ·内部营销管理计划 | 第43-45页 |
| ·服务结果管理计划 | 第45-46页 |
| ·服务补救管理计划 | 第46-48页 |
| ·服务管理方案设计一览表 | 第48-49页 |
| 第6章 本研究的结论、不足和展望 | 第49-51页 |
| 主要参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
