| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一篇 绪论 | 第11-17页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·选题背景及问题提出 | 第11-12页 |
| ·理论基础及问题研究综述 | 第12-15页 |
| ·4S 营销理论 | 第12-13页 |
| ·客户满意度基本概念 | 第13页 |
| ·客户满意度与客户忠诚度 | 第13-14页 |
| ·客户对服务质量的感知与满意度 | 第14-15页 |
| ·提高服务质量的策略 | 第15页 |
| ·研究内容和方法 | 第15-17页 |
| 第二篇 案例正文 | 第17-41页 |
| 第二章 Z 移动公司概况 | 第17-22页 |
| ·Z 移动公司客户跨越 400 万 | 第17页 |
| ·快速发展的移动通信行业 | 第17-19页 |
| ·Z 移动公司的发展历程 | 第19-22页 |
| 第三章 Z 移动公司服务质量现状 | 第22-41页 |
| ·一个投诉敲响的服务质量管理的警钟 | 第22-25页 |
| ·服务管理组织结构 | 第25-29页 |
| ·服务组织架构 | 第25-26页 |
| ·服务渠道界面现状 | 第26-28页 |
| ·服务质量监督体系 | 第28-29页 |
| ·客户满意度现状 | 第29-35页 |
| ·客户整体满意度分析 | 第29-32页 |
| ·重要商业过程满意度分析 | 第32-34页 |
| ·满意度现状小结 | 第34-35页 |
| ·服务质量及满意度改善策略 | 第35-40页 |
| ·总经理服务质量分析会 | 第35-37页 |
| ·优化资费结构，推出新语音资费产品 | 第37-39页 |
| ·促销优惠营销活动闭环管理 | 第39页 |
| ·挑战 10 分钟排队等候时间攻坚战 | 第39-40页 |
| ·2011 年 Z 移动公司服务质量改善成效 | 第40-41页 |
| 第三篇 案例分析 | 第41-63页 |
| 第四章 Z 移动公司环境分析 | 第41-47页 |
| ·外部环境分析 | 第41-44页 |
| ·宏观经济增长放缓，人口红利日渐消退 | 第41-42页 |
| ·Z 市区域移动通信市场出现“三高”状况 | 第42-43页 |
| ·客户对期望值不断提高，维权意识日渐增强 | 第43页 |
| ·竞争对手模仿能力强，不惜成本抢市场 | 第43-44页 |
| ·内部环境分析 | 第44页 |
| ·以“客户为中心”的服务理念 | 第44页 |
| ·传统核心优势已不明显 | 第44页 |
| ·全业务运营形势下的服务整合压力巨大 | 第44页 |
| ·Z 移动公司客户服务的 SWOT 分析 | 第44-45页 |
| ·服务优势 | 第44-45页 |
| ·存在劣势 | 第45页 |
| ·潜在机会 | 第45页 |
| ·面临威胁 | 第45页 |
| ·小结 | 第45-47页 |
| 第五章 服务质量问题及原因分析 | 第47-53页 |
| ·服务质量存在问题 | 第47-49页 |
| ·基础业务规则和业务流程缺乏与时俱进 | 第47页 |
| ·各服务渠道联动和整合度有待提升 | 第47-48页 |
| ·重点服务质量难题未得到彻底解决 | 第48页 |
| ·服务前台人员综合业务服务能力下降 | 第48-49页 |
| ·服务质量问题原因分析 | 第49-53页 |
| ·服务营销缺乏客服闭环操作 | 第49页 |
| ·公司内部部分服务管理职能重叠和不明确 | 第49-51页 |
| ·支撑系统差异化服务能力存在改善空间 | 第51页 |
| ·销售为主导，“重量轻质”导致服务偏差 | 第51-53页 |
| 第六章 服务质量改善对策分析 | 第53-63页 |
| ·Z 移动公司服务质量改善策略分析 | 第53-57页 |
| ·标杆管理法和蓝图技巧的结合应用 | 第53页 |
| ·服务问责机制的推动 | 第53-54页 |
| ·4S 服务营销理念的应用 | 第54-55页 |
| ·“峰终”理论的应用 | 第55-57页 |
| ·服务质量改善策略优化建议 | 第57-63页 |
| ·服务质量改善整体思路 | 第57页 |
| ·建立完善的服务质量管理体系 | 第57-58页 |
| ·继续落实“以客户为中心”的营销闭环管理 | 第58-59页 |
| ·坚持总经理服务质量分析会制度，落实服务质量持续改进机制 | 第59页 |
| ·窗口服务满意度提升 | 第59-60页 |
| ·提升员工基础服务素质 | 第60-61页 |
| ·开展内外部服务宣贯主题活动 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |