民航旅客忠诚度建模与分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·课题的来源与背景 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·本文研究目的及内容安排 | 第15-17页 |
| 第二章 理论综述及模型建立 | 第17-28页 |
| ·基本概念 | 第17-23页 |
| ·服务质量 | 第17-18页 |
| ·客户满意度 | 第18-19页 |
| ·客户忠诚度 | 第19-22页 |
| ·服务质量与客户满意度及忠诚度关系 | 第22-23页 |
| ·理论基础及模型 | 第23-25页 |
| ·美国客户满意指数模型(ACSI) | 第23-24页 |
| ·典型客户忠诚度模型 | 第24页 |
| ·中国民航用户满意度指数模型 | 第24-25页 |
| ·民航旅客忠诚度模型的建立 | 第25-28页 |
| ·民航行业背景需求 | 第25-26页 |
| ·模型建立 | 第26-28页 |
| 第三章 问卷形成与数据收集 | 第28-38页 |
| ·概述 | 第28-29页 |
| ·变量分类与初始测量问项 | 第29-32页 |
| ·外源潜变量 | 第29-30页 |
| ·中间变量 | 第30页 |
| ·内源潜变量 | 第30-31页 |
| ·干扰变量 | 第31-32页 |
| ·小规模访谈 | 第32-35页 |
| ·访谈目的 | 第32页 |
| ·访谈过程 | 第32-33页 |
| ·访谈结果 | 第33-34页 |
| ·初始测量量表 | 第34-35页 |
| ·前测及最终问卷形成 | 第35-36页 |
| ·前测 | 第35-36页 |
| ·最终问卷形成 | 第36页 |
| ·数据收集 | 第36-37页 |
| ·样本对象与规模界定 | 第36页 |
| ·问卷大规模发放方式 | 第36-37页 |
| ·数据收集概况 | 第37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第四章 民航旅客忠诚度分析 | 第38-46页 |
| ·忠诚度指标量化及分析方法 | 第38-41页 |
| ·忠诚度指标量化的步骤 | 第38页 |
| ·结构方程模型 | 第38-40页 |
| ·模型参数估计 | 第40页 |
| ·模型可用性检验 | 第40-41页 |
| ·旅客忠诚度的数学表达 | 第41页 |
| ·旅客忠诚度改进分析 | 第41-44页 |
| ·改进需求的提出 | 第41-42页 |
| ·忠诚度的改进 | 第42页 |
| ·指导改进的预测方法 | 第42-43页 |
| ·基于质量成本的改进 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-46页 |
| 第五章 实例分析 | 第46-57页 |
| ·样本描述及数据质量评估 | 第46-50页 |
| ·旅客人口统计特征 | 第46-48页 |
| ·旅客出行经历情况 | 第48-49页 |
| ·描述性统计小结 | 第49-50页 |
| ·变量设置 | 第50-51页 |
| ·模型可用性检验 | 第51页 |
| ·旅客忠诚度计算 | 第51-53页 |
| ·测量方程的建立 | 第51-52页 |
| ·结构方程的建立 | 第52-53页 |
| ·旅客忠诚度指数方程建立 | 第53页 |
| ·旅客忠诚度改进分析 | 第53-56页 |
| ·预测方法的确定 | 第53-54页 |
| ·忠诚度改进方法的提出 | 第54-55页 |
| ·忠诚度改进方法的实证 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 总结 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 在学期间的研究成果及发表的学术论文 | 第64-65页 |
| 附录一 调查问卷 | 第65-66页 |
