| 摘要 | 第1-10页 |
| ABSTRACT | 第10-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景与问题提出 | 第12-13页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·问题提出 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13页 |
| ·实践意义 | 第13-14页 |
| ·本文的研究工作 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-32页 |
| ·心理契约文献综述 | 第16-26页 |
| ·心理契约的概念 | 第16-17页 |
| ·心理契约的结构与内容 | 第17-21页 |
| ·心理契约理论在营销情境下的发展 | 第21-24页 |
| ·心理契约违背 | 第24-26页 |
| ·服务补救文献综述 | 第26-30页 |
| ·服务失误 | 第26-27页 |
| ·服务补救 | 第27-30页 |
| ·顾客忠诚文献综述 | 第30-32页 |
| 第三章 研究设计 | 第32-37页 |
| ·模型构建及研究假设的提出 | 第32-34页 |
| ·模型构建 | 第32页 |
| ·研究假设的提出 | 第32-34页 |
| ·心理契约违背与顾客忠诚的关系假设 | 第32-33页 |
| ·服务补救对心理契约违背与顾客忠诚关系的调节作用假设 | 第33-34页 |
| ·研究工具 | 第34-37页 |
| ·服务补救量表的指标选取 | 第34-35页 |
| ·心理契约量表的指标选取 | 第35-36页 |
| ·顾客忠诚量表的指标选取 | 第36-37页 |
| 第四章 统计分析结果 | 第37-65页 |
| ·描述性统计 | 第37页 |
| ·因子分析 | 第37-46页 |
| ·信度分析 | 第46页 |
| ·相关分析 | 第46-47页 |
| ·调节作用的检验 | 第47-65页 |
| 第五章 结论与启示 | 第65-71页 |
| ·主要研究结论 | 第65-67页 |
| ·营销情境下顾客心理契约的内容 | 第65页 |
| ·心理契约违背与顾客忠诚的关系 | 第65页 |
| ·服务补救在心理契约违背与顾客忠诚关系中的调节作用 | 第65-67页 |
| ·研究结果总结 | 第67-68页 |
| ·研究启示 | 第68-71页 |
| 第六章 研究贡献、局限与展望 | 第71-72页 |
| ·研究贡献 | 第71页 |
| ·局限和展望 | 第71-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第81页 |