| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 一、研究背景 | 第10-14页 |
| （一） 现实背景 | 第10-11页 |
| （二） 理论背景 | 第11-12页 |
| （三） B 公司简介 | 第12-13页 |
| （四） 问题的提出 | 第13-14页 |
| 二、研究的意义和价值 | 第14-16页 |
| （一） 理论意义 | 第14-15页 |
| （二） 应用价值 | 第15-16页 |
| 三、研究方法和路径 | 第16-17页 |
| （一） 研究方法 | 第16页 |
| （二） 研究路径 | 第16-17页 |
| 四、研究的主要内容 | 第17-19页 |
| 第二章 相关理论和文献综述 | 第19-31页 |
| 一、相关理论回顾 | 第19-25页 |
| （一） 顾客满意理论 | 第19-20页 |
| （二） 服务营销组合理论 | 第20-23页 |
| （三） 服务质量管理理论 | 第23-25页 |
| 二、文献综述 | 第25-31页 |
| （一） 关于顾客满意研究的文献综述 | 第25-27页 |
| （二） 关于服务营销研究的文献综述 | 第27-29页 |
| （三） 基于顾客满意的服务营销文献综述 | 第29-31页 |
| 第三章 B 公司将顾客满意度作为服务营销的决策实践 | 第31-41页 |
| 一、了解顾客的需求和期望 | 第31-36页 |
| （一） 加弹机制造业行业背景 | 第31-32页 |
| （二） 加弹机服务需求预测 | 第32页 |
| （三） 加弹机服务期望管理 | 第32-35页 |
| （四） 加弹机服务供给管理 | 第35-36页 |
| 二、为顾客提供高标准服务 | 第36-41页 |
| （一） 服务范围 | 第36-38页 |
| （二） 服务质量 | 第38-39页 |
| （三） 服务水准 | 第39-40页 |
| （四） 服务品牌 | 第40-41页 |
| 第四章 利用满意度调查结果对服务营销策略的改进 | 第41-53页 |
| 一、测评顾客满意度的意义 | 第41-42页 |
| （一） 探寻影响因素以选择对策 | 第41-42页 |
| （二） 提升公司业绩的必要途径 | 第42页 |
| 二、B 公司测评顾客满意度的方法及步骤 | 第42-44页 |
| （一） B 公司测评顾客满意度的方法 | 第42-43页 |
| （二） B 公司测评顾客满意度的步骤 | 第43-44页 |
| 三、B 公司顾客满意度调查指标 | 第44-48页 |
| （一） 确立B 公司服务因素重要性模型 | 第44-45页 |
| （二） B 公司顾客满意度调查问卷实例 | 第45-48页 |
| 四、满意度调查结果分析 | 第48-53页 |
| （一） 利用调查结果分析B 公司状态并制定营销对策 | 第48-51页 |
| （二） 利用调查结果分析顾客状态并制定营销对策 | 第51-53页 |
| 第五章 B 公司服务营销策略整合建议与展望 | 第53-65页 |
| 一、实现服务流程与服务生产模块化 | 第53-59页 |
| （一） 服务流程模块化 | 第53-55页 |
| （二） 服务生产模块化 | 第55-59页 |
| 二、为顾客提供资源共享良性互动的信息化平台 | 第59-61页 |
| （一） 利用信息系统识别和支持目标顾客 | 第59-60页 |
| （二） 通过价值评估来细分与定位顾客 | 第60页 |
| （三） 凭借知识管理创造顾客价值与满意 | 第60-61页 |
| 三、提供设备运行的协同(远程)服务支持 | 第61-65页 |
| （一） 通过“产品服务组合捆绑”提供远程服务 | 第62-63页 |
| （二） 构建信息系统并进行设备监控和技术支持 | 第63-65页 |
| 第六章 结论 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录 顾客满意度调查表 | 第68-71页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |