以客户为中心的SH集团IT服务管理模式研究

致谢	第1-6页
中文摘要	第6-7页
ABSTRACT	第7-8页
序	第8-12页
1 问题的提出	第12-18页
·IT服务管理方法概述	第12-14页
·IT服务管理方法简介和信息化进程概述	第12-13页
·国内外 IT服务管理的发展	第13-14页
·研究的目的和意义	第14-18页
·SH集团信息化进程概述	第14-16页
·研究对象的确定	第16页
·研究的目的与意义	第16-18页
2 客户满意度理论综述	第18-29页
·客户满意度概述	第18-20页
·客户满意度的概念	第18-19页
·客户满意度应用的文献综述	第19-20页
·研究的理论框架和研究路径选择	第20-25页
·研究内容	第20页
·研究方法	第20-24页
·研究框架	第24-25页
·以客户为核心的 IT服务管理模型的建立	第25-29页
·以客户为核心的 IT服务管理模型的意义	第25-26页
·以客户为核心的 IT服务管理模型的建立	第26-29页
3 服务提供的实现	第29-52页
·服务台的实现	第29-35页
·服务台的预期目标	第29-30页
·SH集团服务台流程薄弱点	第30-34页
·SH集团服务台的实施	第34-35页
·服务级别管理的实现	第35-38页
·服务级别管理的预期目标	第35页
·SH集团服务级别管理流程薄弱点	第35-38页
·SH集团服务级别管理的实施	第38页
·IT服务财务管理的实现	第38-42页
·IT服务财务管理的预期目标	第38-39页
·SH集团 IT财务价理流程薄弱点	第39-41页
·SH集团 IT服务财务管理流程的实现	第41-42页
·能力管理的实现	第42-45页
·能力管理的预期目标	第42页
·SH集团能力管理流程薄弱点	第42-44页
·SH集团能力管理的实现	第44-45页
·IT服务持续性管理的实现	第45-48页
·IT服务持续性管理的预期目标	第45页
·SH集团 IT服务持续性流程薄弱点	第45-47页
·SH集团 IT服务持续性管理的实现	第47-48页
·可用性管理的实现	第48-52页
·可用性管理的预期目标	第48页
·SH集团可用性管理流程薄弱点	第48-50页
·SH集团可用性管理的实现	第50-52页
4 服务支持的实现	第52-69页
·事故管理的实现	第52-55页
·事故管理的预期目标	第52页
·SH集团事故管理流程的薄弱点	第52-54页
·SH集团事故管理的实施	第54-55页
·问题管理的实现	第55-58页
·问题管理的预期目标	第55页
·SH集团问题管理流程的薄弱点	第55-57页
·SH集团问题管理的实现	第57-58页
·配置管理的实现	第58-61页
·配置管理的预期目标	第58-59页
·SH集团配置管理流程的薄弱点	第59-61页
·SH集团配置管理的实现	第61页
·变更管理的实现	第61-65页
·变更管理的预期目标	第61-62页
·SH集团变更管理流程的薄弱点	第62-64页
·SH集团变更管理的实现	第64-65页
·发布管理的实现	第65-69页
·发布管理的预期目标	第65页
·SH集团发布管理流程的薄弱点	第65-67页
·SH集团发布管理的实现	第67-69页
5 IT服务管理环境支持设计	第69-73页
·新技术对 IT服务管理的影响	第69-70页
·开源技术对 IT服务管理的影响	第69-70页
·SOA对 IT服务管理的影响	第70页
·IT服务组织设计	第70-72页
·IT服务组织设计的目的	第70-71页
·IT服务组织设计的实现	第71-72页
·IT服务外包管理	第72-73页
·IT服务外包管理简介	第72页
·IT服务外包管理的实现	第72-73页
6 总结与展望	第73-74页
·全文总结	第73页
·进一步的研究工作	第73-74页
参考文献	第74-75页
附录	第75-89页
索引	第89-90页
作者简历	第90-92页
学位论文数据集	第92页