| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 一、绪论 | 第7-9页 |
| (一) 研究背景和意义 | 第7-8页 |
| (二) 研究目标、方法和框架 | 第8-9页 |
| 二、关系营销的理论综述 | 第9-20页 |
| (一) 关系营销产生的背景 | 第9-11页 |
| (二) 关系营销的基本内涵和本质特征 | 第11-14页 |
| (三) 关系营销的基本模式分析 | 第14-20页 |
| 三、顾客忠诚研究 | 第20-34页 |
| (一) 顾客忠诚的含义及与相关理论的联系及区别 | 第20-23页 |
| (二) 顾客忠诚与关系营销的关系 | 第23-27页 |
| (三) 顾客忠诚的重要意义 | 第27-30页 |
| (四) 顾客忠诚的影响因素分析 | 第30-31页 |
| (五) 顾客忠诚的衡量指标体系 | 第31-34页 |
| 四、建立基于关系营销的顾客忠诚提升策略模型 | 第34-51页 |
| (一) 顾客细分 | 第35-38页 |
| (二) 建立内部营销体系 | 第38-41页 |
| (三) 建立客户关系管理系统 | 第41-43页 |
| (四) 提供优质的产品和完善的服务 | 第43-46页 |
| (五) 建立高效的、覆盖目标市场的渠道 | 第46-49页 |
| (六) 强化结构性联系 | 第49-51页 |
| 五、YN航空公司个案分析 | 第51-62页 |
| (一) 公司概况 | 第51页 |
| (二) 公司营销现状及存在问题分析 | 第51-53页 |
| (三) YN航空公司实施关系营销提升顾客忠诚的必要性 | 第53-54页 |
| (四) YN航空公司实施关系营销提升顾客忠诚的策略 | 第54-62页 |
| 六、结束语 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 攻读研究生期间研究成果 | 第66-67页 |
| 后记 | 第67页 |