| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·通信行业的总体发展现状 | 第8页 |
| ·CRM相关概念 | 第8-10页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| 第二章 中国联通市场营销面临的问题 | 第11-20页 |
| ·联通面临强大的市场压力 | 第11-12页 |
| ·联通外部面临的挑战和压力 | 第11页 |
| ·联通内部面临的挑战和压力 | 第11-12页 |
| ·根源分析 | 第12-13页 |
| ·移动通信用户生命周期管理方法 | 第13-20页 |
| ·世界一流CLM(customer life manage)标杆 | 第14页 |
| ·世界一流的CLM与众不同之处 | 第14-17页 |
| ·提升客户价值的一般方法 | 第17-18页 |
| ·中国联通提升客户价值的关键成功因素 | 第18-19页 |
| ·关键结论及业务价值和收益 | 第19-20页 |
| 第三章 如何进行系统的客户价值管理 | 第20-36页 |
| ·提升客户价值需要首先整合客户数据 | 第20-25页 |
| ·关键数据维度示例 | 第21页 |
| ·数据稽核 | 第21-22页 |
| ·数据解读方法 | 第22-25页 |
| ·了解客户的特点和需求 | 第22-23页 |
| ·按客户的价值和行为细分客户 | 第23-24页 |
| ·分群刻画及品牌归属分析示例 | 第24-25页 |
| ·识别客户价值提升机会 | 第25-27页 |
| ·收入贡献分析 | 第25页 |
| ·不同产品的渗透分析示例 | 第25-26页 |
| ·交叉销售机会分析示例 | 第26-27页 |
| ·确定客户分群优先级 | 第27页 |
| ·提升客户价值的操作方案及效果评估 | 第27-36页 |
| ·基本考虑点 | 第27-28页 |
| ·设计针对性的产品 | 第28页 |
| ·产品和服务市场的原则 | 第28-29页 |
| ·设计针对性的资费方案 | 第29页 |
| ·活动预期分析 | 第29-30页 |
| ·制定执行计划 | 第30-31页 |
| ·实现挽留成功率的实践 | 第31-36页 |
| 第四章 客户价值项目的目标与实施方法 | 第36-38页 |
| ·中国联通客户价值提升的目标 | 第36页 |
| ·价值提升的实施原则 | 第36-38页 |
| ·流程化原则 | 第36页 |
| ·规模化原则 | 第36-37页 |
| ·系统性原则 | 第37-38页 |
| 致谢 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39页 |