| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-11页 |
| ·论文研究背景与意义 | 第9页 |
| ·本文研究路线及结构框架 | 第9-11页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论发展情况 | 第11-17页 |
| ·营销理论的变迁 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理理论 | 第12-13页 |
| ·客户全生命周期管理 | 第13-15页 |
| ·客户价值管理 | 第15页 |
| ·客户关系管理理论发展现状及展望 | 第15-17页 |
| 第三章 客户关系管理案例研究 | 第17-50页 |
| ·某地区通信竞争格局分析 | 第17-18页 |
| ·该地区移动公司神州行和大众卡客户的基本发展情况 | 第18-21页 |
| ·目标客户特征分析 | 第21-38页 |
| ·不稳定型用户转网原因分析 | 第38-50页 |
| 第四章 客户细分及客户维护策略建议 | 第50-69页 |
| ·基于客户价值与客户忠诚度的客户细分 | 第50-53页 |
| ·客户维护策略建议 | 第53-69页 |
| 第五章 结论 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
| 附 调研问卷 | 第71-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第78页 |