| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| ·研究背景与研究目的 | 第6-9页 |
| ·研究背景 | 第6-8页 |
| ·研究目的 | 第8页 |
| ·国内外有关研究 | 第8-9页 |
| ·论文结构与技术路线 | 第9-11页 |
| 第二章 呼叫中心体系及其服务质量管理 | 第11-21页 |
| ·呼叫中心简介及技术组成 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心简介 | 第11页 |
| ·呼叫中心的技术组成 | 第11-13页 |
| ·呼叫中心的服务质量管理 | 第13-21页 |
| ·呼叫中心服务质量管理综述 | 第13-16页 |
| ·电信呼叫中心的服务质量管理 | 第16-21页 |
| 第三章 多元线性回归在呼叫中心服务质量管理中的应用 | 第21-29页 |
| ·多元线型回归简介 | 第21-22页 |
| ·基本模型 | 第21页 |
| ·模型的假定 | 第21-22页 |
| ·实证研究 | 第22-29页 |
| ·案例背景 | 第22-25页 |
| ·模型建立 | 第25-29页 |
| 第四章 BP网络在呼叫中心服务质量管理中的应用 | 第29-44页 |
| ·BP神经网络简介 | 第29-34页 |
| ·人工神经网络 | 第29-32页 |
| ·BP网络简介 | 第32-34页 |
| ·基本模型 | 第34-38页 |
| ·多元线性回归在呼叫中心服务质量管理中的应用的不足 | 第34-35页 |
| ·神经网络在呼叫中心客服代表服务质量管理中应用的优势 | 第35-36页 |
| ·基于BP网络的客服代表服务质量预测模型 | 第36-38页 |
| ·实证研究 | 第38-44页 |
| ·数据的预处理 | 第38页 |
| ·网络结构设计 | 第38-41页 |
| ·网络优化 | 第41-43页 |
| ·敏感性分析 | 第43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 第五章 PNN网络在呼叫中心服务质量管理中的应用 | 第44-52页 |
| ·PNN网络简介 | 第44-46页 |
| ·径向基神经网络 | 第44-46页 |
| ·概率神经网络 | 第46页 |
| ·实证研究 | 第46-52页 |
| ·PNN网络和BP网络相比的优势 | 第46-47页 |
| ·基本模型 | 第47-51页 |
| ·小结 | 第51-52页 |
| 第六章 结论与建议 | 第52-56页 |
| ·方法比较 | 第52-53页 |
| ·对呼叫中心服务质量管理的几点建议 | 第53-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第59-60页 |
| 附录 1 部分原始数据 | 第60-61页 |
| 附录 2 Matlab源代码 | 第61-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
