| 第一章 绪论 | 第1-17页 |
| ·论文选题背景及意义 | 第12页 |
| ·顾客满意度研究现状概述 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度研究中存在的问题 | 第14-15页 |
| ·研究内容概述 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-17页 |
| 第二章 顾客满意及测评方法的理论研究 | 第17-27页 |
| ·顾客满意概念 | 第17页 |
| ·顾客满意度概念 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度的内涵 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的特征 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的一般测评方法 | 第19-22页 |
| ·P-E(认知-预期)模型 | 第19页 |
| ·四分图模型 | 第19-20页 |
| ·KANO模型 | 第20-21页 |
| ·层次分析法模型 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度指数法 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度指数的演进 | 第22页 |
| ·美国顾客满意度指数(ACSI) | 第22-24页 |
| ·多级模糊综合测评法 | 第24-27页 |
| 第三章 顾客满意度测评方法比较分析 | 第27-35页 |
| ·顾客满意度测评方法比较分析 | 第27-29页 |
| ·不确定情况下的顾客满意度测评方法 | 第29-35页 |
| ·D-S证据理论的基本概念 | 第29-32页 |
| ·证据理论的推广 | 第32-34页 |
| ·不确定性情况下顾客满意度测评方法 | 第34-35页 |
| 第四章 顾客满意度的测评模型构建 | 第35-42页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第35-36页 |
| ·指标体系设计及其权重的确定 | 第36-39页 |
| ·指标体系设计 | 第36-37页 |
| ·指标权重的确定 | 第37-39页 |
| ·顾客满意度的量化 | 第39-40页 |
| ·顾客的分类 | 第40-42页 |
| 第五章 不确定情况下证据推理的顾客满意度测评模型应用 | 第42-54页 |
| ·不确定情况下的顾客满意度综合测评 | 第42-51页 |
| ·结论 | 第51-54页 |
| 第六章 总结与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录一 调查问卷 | 第58-60页 |
| 附录二 matlab程序 | 第60-62页 |
| 附录三 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第62页 |