| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·选题的目的和意义 | 第8-9页 |
| ·国内外顾客满意理论研究概况 | 第9-13页 |
| ·研究的目标、内容及方法 | 第13-14页 |
| 2 医疗服务顾客满意概述 | 第14-18页 |
| ·医疗服务市场的特征 | 第14-15页 |
| ·医疗服务顾客满意度的内涵 | 第15-18页 |
| 3 医疗服务顾客满意度变量分析 | 第18-23页 |
| ·顾客满意度指数模型与医疗服务顾客满意度变量分析 | 第18-19页 |
| ·医疗服务顾客消费行为与医疗服务顾客满意度变量分析 | 第19-21页 |
| ·医疗服务顾客让渡价值与医疗服务顾客满意度变量分析 | 第21-23页 |
| 4 医疗服务顾客满意度测评指标体系模型 | 第23-34页 |
| ·测评指标体系模型的设计原则 | 第23-25页 |
| ·测评指标体系模型的设计方法 | 第25页 |
| ·测评指标体系的构成 | 第25-30页 |
| ·测评指标的量化 | 第30-31页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第31-34页 |
| 5 实证分析:TJ 医院顾客满意度测评与分析 | 第34-51页 |
| ·TJ 医院简介及测评项目背景 | 第34页 |
| ·TJ 医院顾客满意度测评 | 第34-36页 |
| ·TJ 医院顾客满意度测评数据统计分析 | 第36-43页 |
| ·TJ 医院顾客满意度测评结果分析和建议 | 第43-51页 |
| 结束语 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-56页 |
| 附录1 调查问卷 | 第56-58页 |
| 附录2 操作指导书 | 第58-59页 |