| 第一章 前言 | 第1-14页 |
| ·客户服务中心对保险公司的意义 | 第9-10页 |
| ·客户服务中心在我国的发展现状 | 第10-12页 |
| ·本文的工作 | 第12-14页 |
| 第二章 相关系统、工具及概念 | 第14-20页 |
| ·ISC2000 系统框架介绍 | 第14-17页 |
| ·IVR 语音流程脚本编辑器 | 第17页 |
| ·后台综合业务处理系统介绍 | 第17-18页 |
| ·缩略词解释 | 第18-20页 |
| 第三章 系统功能概述 | 第20-26页 |
| ·系统实现功能 | 第20-22页 |
| ·自动业务子系统 | 第20-21页 |
| ·人工业务子系统 | 第21-22页 |
| ·报表维护子系统 | 第22页 |
| ·系统网络结构 | 第22-23页 |
| ·系统体系结构 | 第23-24页 |
| ·系统运行环境 | 第24-26页 |
| 第四章自动业务子系统设计与实现 | 第26-35页 |
| ·实现功能 | 第26页 |
| ·设计原则 | 第26-27页 |
| ·流程图 | 第27-32页 |
| ·自动语音流程的实现 | 第32-35页 |
| 第五章人工业务子系统设计与实现 | 第35-79页 |
| ·功能概述 | 第35页 |
| ·子系统功能模块的划分 | 第35-36页 |
| ·人工业务系统与 C C E N T E R 之间数据交换协议 | 第36-37页 |
| ·各模块设计与实现 | 第37-79页 |
| ·案件处理模块详细设计 | 第37-57页 |
| ·咨询处理子系统详细设计 | 第57-63页 |
| ·通信子系统详细设计 | 第63-67页 |
| ·反馈与投诉子系统详细设计 | 第67-74页 |
| ·权限管理子系统 | 第74-79页 |
| 第六章 报表子系统设计与实现 | 第79-92页 |
| ·功能概述 | 第79页 |
| ·子系统划分 | 第79-80页 |
| ·程序控制 | 第80-84页 |
| ·数据接口设计 | 第84页 |
| ·报表定义模块详细设计 | 第84-85页 |
| ·话务考核指标统计报表 | 第85-92页 |
| ·话务指标 | 第87-88页 |
| ·呼入性能指标 | 第88-90页 |
| ·服务表现指标 | 第90-92页 |
| 第七章 结束语 | 第92-93页 |
| 参考文献 | 第93-94页 |
| 摘要 | 第94-97页 |
| ABSTRACT | 第97-103页 |
| 致谢 | 第103页 |