| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 前言 | 第6-10页 |
| 第一章 对经典营销理论的思考 | 第10-14页 |
| 第二章 顾客满意度与顾客忠诚度影响企业赢利的因素 | 第14-26页 |
| 一. 顾客满意度影响企业赢利的因素 | 第14-15页 |
| 二. 顾客忠诚度影响企业赢利的因素 | 第15-17页 |
| 三. 顾客忠诚和顾客满意的关系 | 第17-25页 |
| 四. 基本结论 | 第25-26页 |
| 第三章 顾客满意度和顾客忠诚度的测评 | 第26-45页 |
| 一. 顾客满意度的测评 | 第26-34页 |
| 二. 顾客忠诚度的测评 | 第34-43页 |
| 三. 基本结论 | 第43-45页 |
| 第四章 开展忠诚营销.增强企业赢利能力 | 第45-53页 |
| 一. 用科学方法.量化顾客满意度和忠诚度 | 第45-46页 |
| 二. 保留顾客.实施忠诚顾客计划 | 第46-49页 |
| 三. 服务于内部顾客.提高外部顾客忠诚度 | 第49-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |