| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 引言 | 第11-15页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-12页 |
| ·本文研究方法 | 第12页 |
| ·实地考察法 | 第12页 |
| ·综合归纳分析法 | 第12页 |
| ·间接调查法 | 第12页 |
| ·比较分析法 | 第12页 |
| ·本文研究内容及框架 | 第12-15页 |
| 第二章 银行个人金融业务发展概况及建行零售网点转型综述 | 第15-41页 |
| ·个人金融业务定义与特点 | 第15-16页 |
| ·个人金融业务定义 | 第15页 |
| ·个人金融业务的特点 | 第15-16页 |
| ·我国个人金融业务发展概况 | 第16-18页 |
| ·我国个人金融业务的发展过程 | 第16页 |
| ·商业银行个人金融业务营销发展现状 | 第16-18页 |
| ·建行零售网点转型动因与服务措施 | 第18-20页 |
| ·六西格玛与零售网点转型 | 第20-41页 |
| ·六西格玛的统计意义 | 第21-22页 |
| ·六西格玛管理 | 第22-33页 |
| ·中国建设银行实施六西格玛质量管理战略的原因 | 第33-41页 |
| 第三章 建设银行个人金融业务零售网点现存问题及分析 | 第41-47页 |
| ·建设银行零售网点现状 | 第41-44页 |
| ·建设银行零售网点功能定位分析 | 第41页 |
| ·建设银行零售网点人员情况分析 | 第41-42页 |
| ·建行零售网点内部布局状况 | 第42-43页 |
| ·建行个人金融业务流程 | 第43-44页 |
| ·建行银行零售网点现存问题分析 | 第44-47页 |
| ·建行零售网点缺乏专业销售人员是阻碍业务发展的关键因素 | 第45页 |
| ·建行零售网点功能分区不合理是阻碍业务发展的基础性因素 | 第45页 |
| ·建行内部绩效考核机制不科学是阻碍个人金融业务发展的内在因素 | 第45-46页 |
| ·处理个人金融业务流程复杂是阻碍业务发展的技术性因素 | 第46-47页 |
| 第四章 美国银行个人金融业务零售网点经营模式分析与借鉴 | 第47-63页 |
| ·美国银行个人金融业务的组织架构 | 第47页 |
| ·美国银行个人金融业务的分销渠道 | 第47-48页 |
| ·美国银行零售网点定位、功能区域和人员职责 | 第48-49页 |
| ·美国银行零售网点建设 | 第49-50页 |
| ·美国银行前台经营管理 | 第50-51页 |
| ·前台操作简单 | 第50页 |
| ·工作安排灵活 | 第50页 |
| ·销售职能突出 | 第50-51页 |
| ·自助服务多样,客户分流作用明显 | 第51页 |
| ·岗位手册实用 | 第51页 |
| ·美国银行后台营运部门的支持和管理 | 第51-52页 |
| ·美国银行个人金融业务零售网点的绩效考核及分析 | 第52-54页 |
| ·美国银行个人金融业务零售网点经营模式的经验及启示 | 第54-63页 |
| ·加强个人业务条线化管理 | 第54-55页 |
| ·完善销售管理体系 | 第55-57页 |
| ·服务销售模式的建置 | 第57-59页 |
| ·优化调整成就零售银行和财富管理事业的人力资源 | 第59-60页 |
| ·加强管理创新、产品创新和营销创新 | 第60页 |
| ·建立支持个人业务发展的强大后台 | 第60-61页 |
| ·加大电子银行投入,支持个人业务转型 | 第61-63页 |
| 第五章 省建行个人金融业务零售网点转型项目的设计与实施 | 第63-73页 |
| ·零售网点转型项目设计和实施的必要性 | 第63-66页 |
| ·转变观念,提高认识 | 第63页 |
| ·大幅提升客户满意度 | 第63-64页 |
| ·有效增强网点销售能力 | 第64页 |
| ·有效防范网点风险 | 第64页 |
| ·有效提高客户依存度 | 第64-66页 |
| ·零售网点转型项目的基本内容 | 第66-69页 |
| ·岗位和角色调整 | 第66页 |
| ·实施"大厅制胜"策略 | 第66-67页 |
| ·网点精神建设 | 第67-68页 |
| ·柜面流程优化 | 第68页 |
| ·测量评价系统 | 第68页 |
| ·营业环境改造 | 第68-69页 |
| ·零售网点转型项目实施中应注意的主要问题 | 第69-73页 |
| ·管理模式与机制探索方面 | 第69页 |
| ·完成从形似到神似的转变方面 | 第69-70页 |
| ·前台柜面人力资源优化方面 | 第70-73页 |
| 第六章 总结与展望 | 第73-75页 |
| ·论文小结 | 第73-74页 |
| ·论文主要工作 | 第74页 |
| ·研究展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77页 |
