| 提要 | 第1-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·工作背景 | 第6-7页 |
| ·本文工作 | 第7-8页 |
| ·本文组织结构 | 第8-10页 |
| 第二章 呼叫中心软件概述 | 第10-14页 |
| ·呼叫中心的发展及作用 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心座席管理的变化与发展 | 第11-12页 |
| ·座席管理对呼叫中心的作用 | 第12-14页 |
| 第三章 UNI-SCREEN录屏模块总体设计 | 第14-19页 |
| ·模块设计 | 第14-16页 |
| ·数据结构与数据库设计 | 第16-19页 |
| 第四章 UNI-SCREEN详细设计及实现 | 第19-47页 |
| ·Client/Monitor-VNC远程监控 | 第19-22页 |
| ·Client-同屏求助 | 第22-23页 |
| ·Client-录屏文件Ftp上传到服务器 | 第23-24页 |
| ·Client/Server-时间同步 | 第24-25页 |
| ·Client/Server-客户端/服务端交互接口 | 第25-26页 |
| ·Client-录屏文件管理 | 第26-28页 |
| ·Client-录屏开始/停止操作接口 | 第28-29页 |
| ·Client/Monitor-光标指示 | 第29-31页 |
| ·Client/Monitor-电子白板 | 第31-33页 |
| ·Client/Monitor-客户端/监控端交互接口 | 第33-35页 |
| ·Client-录屏记录提交 | 第35-36页 |
| ·Client-录屏任务查询 | 第36页 |
| ·Client-录屏、呼叫信息同步 | 第36-38页 |
| ·Monitor/Server-监控端/服务端交互接口 | 第38-40页 |
| ·Monitor-Ftp下载指定录屏文件 | 第40-41页 |
| ·Monitor-发起/停止实时录屏操作 | 第41-42页 |
| ·Monitor-录屏任务管理 | 第42-45页 |
| ·Server-录屏文件存储管理 | 第45-47页 |
| 第五章 界面设计 | 第47-50页 |
| 第六章 总结 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 摘要 | 第53-55页 |
| Abstract | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
