服务质量、顾客满意与顾客忠诚关系实证研究--以南京地区便利店为例
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的与方法 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究框架及技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·研究技术路线 | 第13页 |
| ·研究创新点 | 第13-15页 |
| 2 相关文献综述 | 第15-30页 |
| ·服务质量相关理论回顾 | 第15-22页 |
| ·服务质量定义 | 第15-16页 |
| ·服务质量模型 | 第16-20页 |
| ·服务质量评价 | 第20-22页 |
| ·顾客满意相关理论回顾 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚相关理论回顾 | 第24-26页 |
| ·服务质量、顾客满意与顾客忠诚关系相关理论回顾 | 第26-30页 |
| ·服务质量与顾客满意之间的关系研究 | 第26-27页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究 | 第27-28页 |
| ·服务质量与顾客忠诚之间的关系研究 | 第28-29页 |
| ·四类顾客忠诚感之间的关系研究 | 第29-30页 |
| 3 研究设计方法 | 第30-54页 |
| ·概述模型 | 第30-31页 |
| ·研究假设与变量解释 | 第31-37页 |
| ·研究假设 | 第31-33页 |
| ·服务质量的操作性定义与测量 | 第33-34页 |
| ·顾客满意的操作性定义与测量 | 第34-35页 |
| ·顾客忠诚的操作性定义与测量 | 第35-37页 |
| ·调研设计 | 第37-39页 |
| ·调研对象 | 第37页 |
| ·调研程序 | 第37页 |
| ·问卷设计 | 第37-38页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第38-39页 |
| ·预调研数据分析 | 第39-54页 |
| ·预调研样本概况 | 第39-41页 |
| ·预调研数据的描述性统计分析 | 第41-42页 |
| ·预调研数据的信度分析 | 第42-44页 |
| ·预调研数据的效度分析 | 第44-53页 |
| ·预调研结果及正式问卷形成 | 第53-54页 |
| 4 正式调研的数据分析与结果讨论 | 第54-96页 |
| ·正式调研样本概况 | 第54-56页 |
| ·正式调研数据的描述性统计分析 | 第56-58页 |
| ·正式调研数据的信度与效度分析 | 第58-62页 |
| ·正式调研数据的信度分析 | 第58-59页 |
| ·正式调研数据的效度分析 | 第59-62页 |
| ·基于结构方程模型的假设检验 | 第62-83页 |
| ·模型构建 | 第62-67页 |
| ·模型评价与模型修正 | 第67-73页 |
| ·模型结果(结构系数) | 第73-77页 |
| ·模型结果(效应分解) | 第77-82页 |
| ·本文假设验证情况一览表 | 第82-83页 |
| ·研究结果讨论 | 第83-96页 |
| ·服务质量与顾客满意关系讨论 | 第83-85页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚关系讨论 | 第85-90页 |
| ·服务质量与顾客忠诚关系讨论 | 第90-96页 |
| 5 结论与展望 | 第96-101页 |
| ·研究结论 | 第96-98页 |
| ·研究的管理启示 | 第98-99页 |
| ·研究局限及展望 | 第99-101页 |
| ·研究局限 | 第99-100页 |
| ·研究展望 | 第100-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 参考文献 | 第102-107页 |
| 附录 | 第107-109页 |
