| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-29页 |
| ·研究背景与意义 | 第13-24页 |
| ·研究的现实背景 | 第14-19页 |
| ·研究的理论背景 | 第19-22页 |
| ·研究意义 | 第22-24页 |
| ·研究结构与主要内容 | 第24-26页 |
| ·研究结构 | 第24-25页 |
| ·全文主要内容 | 第25-26页 |
| ·研究目的和论文创新点 | 第26-29页 |
| ·研究目的 | 第26-27页 |
| ·创新点 | 第27-29页 |
| 第二章 文献综述 | 第29-57页 |
| ·员工满意度理论 | 第30-43页 |
| ·员工满意度的含义 | 第30-32页 |
| ·员工满意度理论基础 | 第32-37页 |
| ·员工满意度相关变量 | 第37-39页 |
| ·员工满意度调查实证及量表 | 第39-43页 |
| ·顾客满意度理论 | 第43-51页 |
| ·顾客满意度概念 | 第44-46页 |
| ·顾客满意度相关变量 | 第46-49页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第49-51页 |
| ·内外部顾客“满意映像”理论 | 第51-56页 |
| ·满意映像的理论探索 | 第51-54页 |
| ·实证支持 | 第54-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第三章 研究设计与过程 | 第57-70页 |
| ·整体设计思路 | 第57-58页 |
| ·调研方法与过程 | 第58-64页 |
| ·调查对象 | 第58页 |
| ·抽样设计 | 第58-60页 |
| ·数据收集与整理 | 第60-64页 |
| ·结构方程模型方法 | 第64-69页 |
| ·基本知识 | 第65-66页 |
| ·应用结构方程模型的步骤 | 第66-68页 |
| ·模型评价指标 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第四章 内部顾客满意关系研究 | 第70-94页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第70-75页 |
| ·内部服务质量与员工满意度的关系 | 第70-73页 |
| ·员工满意度与员工忠诚度的关系 | 第73-75页 |
| ·变量定义与模型构建 | 第75-79页 |
| ·变量选取 | 第75-78页 |
| ·模型构建 | 第78-79页 |
| ·问卷设计 | 第79-81页 |
| ·问卷设计过程及原则 | 第79-80页 |
| ·问卷结构 | 第80-81页 |
| ·数据分析 | 第81-92页 |
| ·描述性统计分析 | 第81-82页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第82-83页 |
| ·结构方程模型分析 | 第83-88页 |
| ·员工满意度分析 | 第88-92页 |
| ·本章小结 | 第92-94页 |
| 第五章 外部顾客满意关系研究 | 第94-120页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第94-97页 |
| ·感知质量与顾客满意度的关系 | 第94-96页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第96-97页 |
| ·变量定义与模型构建 | 第97-100页 |
| ·变量选取 | 第97-99页 |
| ·模型构建 | 第99-100页 |
| ·问卷设计 | 第100-101页 |
| ·数据分析 | 第101-110页 |
| ·描述性统计分析 | 第101-102页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第102-103页 |
| ·结构方程模型分析 | 第103-106页 |
| ·顾客满意度分析 | 第106-108页 |
| ·会员与非会员对满意度测评的差异性研究 | 第108-110页 |
| ·基于KANO 思想的定量化满意度驱动因素分析模型 | 第110-118页 |
| ·KANO 模型的基本思想 | 第110-112页 |
| ·带有两个虚拟变量的多元回归满意度驱动因素分析模型 | 第112-114页 |
| ·模型实证检验 | 第114-118页 |
| ·本章小结 | 第118-120页 |
| 第六章 内外部顾客“满意映像”关系研究 | 第120-130页 |
| ·概念模型与研究假设 | 第120-121页 |
| ·变量定义与模型构建 | 第121-122页 |
| ·变量选取 | 第121页 |
| ·模型构建 | 第121-122页 |
| ·数据合并与处理 | 第122-125页 |
| ·数据分析 | 第125-129页 |
| ·描述性统计分析 | 第125页 |
| ·结构方程模型分析 | 第125-128页 |
| ·满意映像及满意度分析 | 第128-129页 |
| ·本章小结 | 第129-130页 |
| 第七章 结论与展望 | 第130-135页 |
| ·全文总结 | 第130-131页 |
| ·研究发现 | 第131-133页 |
| ·研究展望 | 第133-135页 |
| 参考文献 | 第135-152页 |
| 发表论文和科研情况说明 | 第152-153页 |
| 附录一 员工满意度调查问卷 | 第153-157页 |
| 附录二 顾客满意度调查问卷 | 第157-160页 |
| 致谢 | 第160-161页 |