| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和研究问题 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10页 |
| 1.4 论文结构和主要内容 | 第10-12页 |
| 第二章 理论回顾 | 第12-20页 |
| 2.1 服务、服务质量、服务管理的概念界定 | 第12页 |
| 2.2 服务质量的测量 | 第12-15页 |
| 2.3 外部服务管理与内部服务管理的关系 | 第15-16页 |
| 2.4 服务管理与员工绩效和员工满意度的关系 | 第16-17页 |
| 2.5 企业服务管理综合建设 | 第17-20页 |
| 第三章 HNA航空维修公司服务管理现状调查分析 | 第20-36页 |
| 3.1 HNA航空维修公司简介 | 第20页 |
| 3.2 HNA航空维修公司服务管理概况 | 第20-21页 |
| 3.3 HNA航空维修公司服务管理现状调查 | 第21-33页 |
| 3.4 HNA航空维修公司服务管理存在的问题及成因分析 | 第33-36页 |
| 第四章 HNA航空维修公司服务管理改进方案 | 第36-42页 |
| 4.1 增加新的服务功能 | 第36页 |
| 4.2 现有服务管理的规范化 | 第36-37页 |
| 4.3 内部服务管理体系的完善 | 第37-38页 |
| 4.4 内部服务管理持续改进 | 第38-39页 |
| 4.5 成立工作组加强落实 | 第39-42页 |
| 第五章 HNA航空维修公司服务管理改进方案实施保障措施 | 第42-50页 |
| 5.1 促进员工思想转变 | 第42-43页 |
| 5.2 组织结构调整 | 第43-44页 |
| 5.3 企业文化修正 | 第44页 |
| 5.4 激励体系完善 | 第44-46页 |
| 5.5 企业员工素质的提升 | 第46-50页 |
| 第六章 结论与启示 | 第50-52页 |
| 6.1 研究结论 | 第50页 |
| 6.2 研究启示 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 1 | 第56-60页 |
| 附录 2 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |